学会恰当地收场与道别
在销售活动中，双方交易结束后，销售员是马上离开还是聊些无关紧要的话题，这是一个很重要的问题，需要销售人员认真对待。销售人员要适时恰当地收场，向客户友好道别。本次交易的收场是否适当，也许决定着是否有会下一次成交的机会。
夏宁是一个家房产公司的优秀销售员，由于其工作经验丰富，经理总是让他对公司新人进行培训指导。而他每一次在给新员工培训都会讲述自己初入行业的一个件事：
那是我进入公司的不久，由于工作主动热情，很快就拥有了自己的客户，可是业绩并不理想。眼看着月底就到了，而自己还没有做成一笔交易，我很是着急。也就在这个时候，我一直在联系的一个客户决定转换房产，于是我耐心地带他看了几处后，终于他确定了自己认为合适的房子。
接下来就顺利地行签订了买卖协议，可是当双方放下笔后，我却不知道此时应该怎么办？呆呆地坐，不敢先离开也不知道应该说什么？就这样，过了一会，还是那位客户对我说“小伙子，你现在可以离开了。”我才站起身与客户握手道别。
销售员可能都会遇到夏宁这种情况，尴尬局面的形成是因为他当初不懂如何与客户道别，怎么做才是合适而友好的方式，再加上当时签订了那么大一笔交易后激动的心情，可能就不知道如何是好了。每个销售人员都应该明白收场后要和客户友好道别。这也是很重要的一个环节。
销售人员应当认识到，完美的道别能为下一次接近奠定基础，创造条件。买卖双方的分手，只是做好善后工作的开始。销售结束时，销售人员要有恰当的收场。既不能感激涕零令客户倒尽胃口，让客户生厌；也不能让客户觉得你太冷淡。在与客户道别时，要求销售人员面对客户，在态度上有诚恳的表示，在言辞上有得体的话语，在行为上有礼貌的举止。
因此，成交以后销售人员匆忙离开现场或表露出得意的神情，甚至一反常态，变得冷漠、高傲，都是不可取的。达成交易后，销售人员应用恰当的方式对客户表示感谢，祝贺客户做了一笔好生意，让客户产生一种满足感，对此点到即可。随即就应把话题转向其他，如具体地指导客户如何正确地维护、保养和使用所购的商品，重复交货条件的细节等。
成交确认后，销售人员说话技巧不仅要表现出友好的一面，而且还应当特别注意离开现场的时机。销售人员是否应立刻离开现场需酌情而定，关键在于客户想不想让你留下。有人说，成交后迅速离开，可以避免客户变卦，其实不然，如果销售工作做得扎实，客户确信购买的商品对自己有价值，不想失去这个利益，一般是不会在最后一分钟改变主意的。但若未让客户信服，即使销售人员离开现场，他也会取消订单。
因此，匆忙离开现场往往使客户产生怀疑，尤其是那些犹豫不决，勉强做出购买决定的客户，甚至会懊悔已做出的购买决定，或者变卦，或者履行合同时设置障碍，使交易变得困难重重。但是签约后，不宜长久逗留，只要双方皆大欢喜，心满意足，这种热情、完满、融洽的气氛是离开现场的最好时机。为了不至于让过去的努力前功尽弃，应注意下面这些细节：
1．不要过分紧张。
2．不要说多余的事。
3．不要讲太多的话。
4．要适时保持沉默。
5．不要采取悲观的态度。
6．千万不要在结束商谈之前与客户发生争执。
7．不要使用否定性的语句。
8．不要被客户掌握主动权。
9．关于各项条件，态度要坚定。
10．不要变成向对方请求的模样。
11．尽快签署收款单或合同。
12．不要以暂时性的战术作为赌注。
13．坚持到最后，不要放弃。
14．不要做不必要的久留。
【亮点重温】在与客户道别时，要求销售人员面对客户，在态度上有诚恳的表示，在言辞上有得体的话语，在行为上有礼貌的举止。
交易之后保持友谊
一位客户几年前刚买了套新房子，虽然他非常中意这房子，但由于它的售价很高，交易完成后，这位客户一直在为自己这笔买卖做得是否值得而心存焦虑。当他搬进新居后，大约过了两个星期，销售这套房子的销售员就打来了电话。
销售员：“嗨，彼得先生，我是杰克。恭喜您住进了新居。”
客户：“杰克，谢谢。”
销售员：“彼得先生，真佩服您的慧眼独具，挑中了这么一套好房子。”
客户：“你客气了，我感觉这套房子买得有点贵了。”
销售员：“彼得先生，怪我没跟您说清楚，这套房子确实是物有所值。您是不是感觉到这里的治安特别好，周围的环境也特别清静？对您这样需要休养的人士来说，是最合适不过的了。”
客户：“我已经感觉到了这一点，周围的环境是挺不错。”
销售员：“附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士，他们都需要好的休息环境，所以也选择了这里。”
客户：“你是说，我的邻居们都是一些当地有名的人士！”
销售员：“是这样的，彼得先生，要不怎么说您独具慧眼呢！”
客户：“杰克，这可也有你一部分功劳呀。对了，我有一位朋友对这附近的一幢房子感兴趣，你去跟他联系一下吧！”
销售员：“太谢谢了，有您这样的老朋友真是我的荣幸。”
案例中的客户正在为买价是否过高而心存焦虑时，销售员打来电话向客户道贺，赞赏他慧眼独具，挑中了这个好房子，还聊到这附近的良好的治安和环境，指出附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士，使客户不禁引以为豪，认为自己买对了，最后还推荐了自己的朋友。
一般来说，新客户对于他们刚买下的商品有两种态度，一是庆幸自己买对了，二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便，他们更会赞不绝口，乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便，则他们会将抱怨向四周扩散，影响其他人的购买。因此，销售人员每隔一周左右应打电话关切地询问客户使用产品的情况，若有任何不清楚的地方，销售员一定要提供周全的咨询服务。这样一来，这些客户将会得到满意的处理结果，通过他们，你就可以开发出更多的潜在客户。
所以，交易结束后，我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。具体工作是，我们要为完成交易的客户建立档案，并进行跟踪服务和展开人情攻势，不仅使之继续购买我们的产品，还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户，另外还要成为我们可以随时引述的活广告、活证据。因此，我们一定要注意发展与老客户的友谊。
【亮点重温】交易结束后，我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。
及时追踪产品售后问题
一般销售人员都会认为成交就意味着结束，因此很少再去与客户联系。一方面是因为觉得与这个客户的合作已经结束了，再跟进已经没有多少价值；另一方面是因为销售人员对自己提供的产品或服务很不自信，害怕会听到客户的不满和抱怨。
其实这种“一次交易”的心态，从根本上影响着整个销售行业的发展。因为如果只为了与客户进行一次合作，那么开发完一个客户后，就不得不接着去开发下一个客户。而对前一个客户不注意维护的话，势必会流失，这样迟早有一天客户会被开发尽。如果每个人都不注意维护客户的话，那么最终的结果将是任何一位客户都会越来越难以开发。这样的话，销售行业将会越来越难做。
而有些销售人员则非常自信，喜欢大胆地让客户提建议，从而不断地提升自己，更好地满足客户的期望。这样一来，客户就会觉得这个销售人员非常真诚和谦虚，即使真的对这次合作不满意，他们也会考虑再给一次机会给他！而对这次合作满意的话，他们就会乐意为这名销售人员转介绍更多的客户。这就是为什么有些销售人员的客户越来越少，而有些销售人员却忙得不可开交的原因。
总之，做到善始善终既可以展示你的信心，同时也是你个人内在修养的一种表现。因此，做好电话拜访的跟踪服务工作，致力于与客户建立长期合作关系，就成为电话拜访工作的一个重要立足点。
李文是C公司的一名汽车销售员，她的销售业绩连续五年保持全公司第一，平均每天销售5辆汽车。别人问她为什么能够创造如此骄人的业绩，她回答：“我能够创造现在这种业绩纯属偶然。大概是六年前春天的一个周末的下午，这天下午顾客特别少，我随手拿起桌子上一本近期汽车销售记录本，看看一周来销售情况，看完后突然心血来潮，想打电话问问客户汽车行驶情况，仅仅只是想问问客户所买的汽车好不好用，并没有其他目的。
“然而，第一个客户告诉我，汽车买回家装载货物时，汽车后挡玻璃除雾器的一个部件脱落，下雨天行驶时后挡玻璃除雾器便不能正常工作。当时，我就对客户说待会我就会通知公司维修部门，请他们派人上门维修。后来，我又打了十几个电话发现又有一位客户出现同样的问题，于是我向公司汇报了此事，建议公司对近期销售的汽车来个全部查询。通过查询发现当月卖出的400部汽车中有20部出现同样的问题，公司一一上门为他们维修了。
“此后不久，一位客户来公司买车，指名道姓的要求我为他服务，我在接待他时，问他：‘我并不认识你，你是怎么知道我的名字的？’他说：‘是朋友介绍的，朋友说你的售后服务好。他的汽车买后不到一周，你就主动打电话询问汽车行驶情况，汽车后挡玻璃除雾器一个小部件出故障，你都特意安排修理部门派人上门维修。他说找你买车放心，于是我就来找你了。’
“这件事对我启发很大，此后，我便将客户回访作为销售工作的一个重要组成部分，列了一个详尽的客户回访计划，定期给客户打回访电话，于是我的售后服务在客户中的口碑非常好，通过客户的介绍给我带来了大量的客户资源。”
这个例子告诉我们：每一个小小的服务都可能给你赢得声誉，带来大量的客户资源，售后的一个电话不仅能够帮助客户解决维修的问题，而且能够树立一种良好的售后服务的口碑，给你带来大量客户。既然产品售后服务这么重要，那就要先了解销售过程中需要做好哪些售后服务追踪，主要有以下几点：
1．送货服务。向客户销售了产品或服务之后必然有一些售后工作要做。如果销售的是较为笨重、体积庞大的产品，或一次购买量很多，自行携带不便的客户，均需要提供送货服务。在送货的过程中，一定要准时、安全地将货物送达到客户手中。
2．“三包”服务。“三包”服务主要是指对售出产品实行包修、包换和包退的服务。对服务来讲，也应当有相应的服务保证，从而保证产品或服务价值的实现。
3．安装服务。安装服务主要是针对具体的产品而言的。比如向客户销售的是空调设备、电脑设备等，都需要提供相应的上门安装服务，而且这些安装服务一般情况下都应当是免费的。
4．其他跟踪服务形式。主要是指在产品或服务的使用过程中，及时电话跟踪客户，询问有关产品或服务的使用情况，及时解决使用过程中发生的问题。另外，还可以听取客户的使用意见和建议，及时对产品设计或服务形式加以改进，从而更好地为客户服务。
【亮点重温】做到善始善终既可以展示你的信心，同时也是你个人内在修养的一种表现。
竭力让顾客无后顾之忧
一日，小欣去超市买服装，买回来后发现衣服上面有股油漆的味道，无论怎么清洗都无法消除。无奈之下，只得去退货。结果超市的销售员说得理直气壮，按规定不能退，只能换。而且由于衣服已经洗过了，所以只能换一件价格更便宜的。听服务员这么一说，小欣非常生气，同她争执很久，没想到服务员干脆不再理睬小欣。一怒之下，小欣找到值班经理，将整个过程向值班经理描述了一遍，并严正声明，如果得不到良好的处理，将会向消费者协会投诉。幸好，这位值班经理还算通情达理，提议让小欣重新换一件价格相同的服装，但是不可能退货。无奈之下，小欣也只好换了一件。虽然，衣服没问题了，但是小欣心里却极其不舒服。
从经济学角度来看，小欣之所以买到不满意的商品只因为信息不对称造成的。在销售中，通常消费者对商品掌握的信息不太完全，而销售者掌握的信息相对完全。为了打消消费者的疑虑，销售员通常会作出“包退包换”的承诺。这样一来，消费者才能放心购买。但小欣购物的超市明知自己的商品存在问题（有油漆味）却还在向消费者出售，这种欺骗消费者的行为，最终只会破坏了超市的信誉，对超市将得不偿失。
对小欣来说，不满意也是有道理的。
第一，买这件衣服的目的，是想要拿到与价格相对应的优质产品，结果却买到有浓重油漆味道的次品，由此，引发了小欣对其的厌恶。商家卖给小欣这样的产品，让她感到身体和心理上都受到了损害。
第二，退换衣服，影响了小欣的消费者预期。本来是想穿着第一次买的那件衣服去参加朋友的聚会，现在看来，只能穿着换来的衣服去了。
第三，对于换来的衣服，小欣认为它没有原来的衣服漂亮，而且在她买第一件衣服的时候的那种激动和欣喜，无论如何都无法在退换的第二件衣服上找到。当时商品带给她的满足感，也是无法用退换来弥补了。
第四，在退换的过程中，浪费了小欣的时间和精力，增加来回的路费等成本，所以这次购买行为不成功。小欣付出的成本，超出了她所愿意为此次购买行为所承受的限度。
由此看来，即使商家给小欣提供了退换货的服务，消费者的利益还是蒙受了损害。其实，与小欣类似的经历应该是每个买者和卖者都遇到过的状况。消费者在购买的过程中，难免会碰到对已卖物品质量、外观等方面不满意，而发生想要退货的情况。因而我们在商品销售的过程中，并不是将商品售出就完成了对一件商品的销售，提供相应的售后服务为消费者提供必要的售后保障成为了决定销售成败的重要环节。
在竞争激烈的卖场上，很多商家已经将“三包”、“五包”项目纳入自己的服务环节。我们都知道，为消费者提供退换货表面上会给销售方带来一定的损失，但实际上这却是将消费者损失降至最小的有效策略。而任何帮助消费者降低损失的举动，对于卖家而言都一定是意味着收益而不是损失。
波音公司便是懂得通过完善的售后服务来经营的典范。
达美航空公司曾经在波音公司购买了4架波音747，但之后这几架波音747不仅没有给达美带来滚滚的财源，还让其背上了沉重的包袱。达美的老总找到波音公司一通诉苦，同时抱怨性地提了一句“要是能退货就好了”。没想到，波音居然同意退货！这令达美老总非常震惊，起初还以为是在开玩笑，后来，达美真的把4架飞机退回了波音。
这就是波音的智慧，波音明白，客户的利益就是自己的利益，波音是把眼前利益和长远利益紧密地结合在一起的。
达美航空在退回飞机后也明确地认识到了波音公司的信誉，到1990年底，达美航空与波音的业务往来越来越频繁，最后成为波音忠实的客户。
良好的售后服务是我们卖出产品的最后一步，也是我们与客户开展下一次合作的关键一步。在提供售后服务时，销售员应当注意服务的以下五个属性：
1．情感性。良好的顾客服务措施或体系必须是发自内心的、是诚心诚意的，是心甘情愿的。销售人员在提供顾客服务时，必须真正付出感情，用真情打动顾客，才能让顾客忽略产品为自身带来的损失。
2．适当性。顾客服务的适当性指的是两方面：一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性；另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为我们提供的任何顾客服务都是有成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是明智的行为。
3．规范性。规范性指的是在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。
4。连续性。顾客服务的连续性指的是销售员在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象、内容及质量上的连续性。
5．效率性。效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修后两小时到和两天到，就有天壤之别。
只要很好的贯彻以上五点，销售员便能够为顾客提供良好的售后服务，为消费者提供“无后顾之忧”的消费保障，自然，你的销售也会变得顺利很多。
【亮点重温】良好的售后服务是我们卖出产品的最后一步，也是我们与客户开展下一次合作的关键一步。
用持续沟通保持紧密联系
千万不要销售成功就立刻走人，要为下次销售埋下种子。比如一个优秀的销售员会适时地询问老客户是否还有其他的需求，以便寻求下一次合作的机会。老客户需要新的产品时，如果销售员及时地把最新产品信息反馈给老客户就很容易实现二次销售。
并且一定要让客户感受到，你非常珍视与他们的交易。要让他们明白，你对他们的决定深信不疑，一旦有机会，你还会给予他们帮助。销售后，要保持联络，这样你们就建立了联系。
李东自己经营一家电脑公司，他同时负责公司的电脑销售，而且在这方面做得非常好。他说：“一旦新电脑出了什么问题，客户打电话来要求维修，我会马上带着负责维修的工作人员前去维修，并会设法安抚客户，让他不要生气。我会告诉他，我们的人一定会把维修工作做好，他一定会觉得特别的满意，这也是我的工作。没有成功的售后服务，便不会有再次交易。如果客户仍觉得存在严重的问题，我的责任就是要和客户站在一边，确保他的电脑能够正常运行。我会帮助客户争取进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起与电脑维修人员沟通，一起应付电脑供货商和制造商。无论何时何地，我总是要和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”
李东将维护与客户的长期关系当做是长期的投资，绝不会卖一台电脑后即置客户于不顾。他本着来日方长、后会有期的态度，希望他日客户为他介绍亲朋好友来买电脑，或客户的子女长大成人后，继续将电脑卖给其子女。电脑卖出之后，他总希望让客户感到买到了一台好电脑，而且念念不忘。客户的亲戚朋友想买电脑时，自然首先便会考虑找他，这就是他的最终目标。
电脑卖给客户后，若客户没有任何联系的话，他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时，他开门见山便问：“你以前买的电脑情况如何？”通常白天电话打到客户家里时，接电话的多半是客户家的保姆，她一般会回答：“电脑情况很好。”他再问：“有什么问题没有？”顺便向对方示意，在保修期内该将电脑仔细检查一遍，并让她提醒雇主在这期间送到厂里检修是免费的。
他也常常对客户家的保姆说：“假使你需要装什么软件或程序的话，请打电话过来，我们会马上过去免费安装，并免费给你提供技术指导，请你及时提醒你的雇主。”
李东说：“我不希望只销售给他这一台电脑，我特别珍惜我的客户，我希望他以后所买的每一台电脑都是从我这里销售出去的。”
把新的资料和信息及时反馈给老客户，询问老客户的特殊需求，这样第二笔生意就有了成交的可能，同时也为第二次交易设置了一个良好的开端。
我们要懂得维护与客户的关系，并和他们保持密切的联系，不要因为这样那样的原因，最终失掉了一些老客户。这对我们来说损失的不仅是一些老客户，还有与这些老客户们之间的第二次甚至第三次的合作，更会影响与这些老客户维持密切联系的信心。
这里是一些与客户联系时可以用到的“开场白”，例如：“请问你最近对产品感觉还满意吗？如果遇到什么问题你随时都可以与我联系，我也会经常对你进行访问的……”
“产品到货有一个月了吧？你还习惯这种新产品吗？最近有一些不法分子假冒我们公司的售后服务人员，借上门维修之名骗取钱财，你需要特别注意，在产品保修期之内我们是不会向你收取任何费用的……”
“你对产品还有什么意见吗？我们公司离你那里很近，如果有时间的话，你随时可以到我们公司来参观一下，到时候你只要提前打电话给我就行了……”
【亮点重温】专业销售员的工作始于他们听到异议或“不”之后，但优秀的销售员真正的工作则开始于他们听到“可以”之后。
善于为再次拜访找理由
许多销售人员为了追求业绩的增长，会锁定几个自己认为比较有可能成交的准客户，运用各种方法去接近他们，了解客户基本的资料、对产品的需求，据此整理出本产品的特色和优点，以激发客户购买的意愿，达到销售的目的。
在交易过程的四个阶段(接近、说明、缔结、服务)里，接近客户是达到目标的基础工作。然而，许多销售人员在初访客户没有销售成功后，却没有再接再厉、持续再访的动作，以引起客户购买的欲望。一旦时间拖得太久，客户的需求意念降低，即使产品优良，要想得到客户的认同也不容易。所以再访技巧是第二阶段任务中最重要的事。
想要更有效率地达到销售的目的，客户再访的技巧就非得好好研究不可，以下有一些不同的再访技巧，若能好好加以运用，相信一定可以增加许多再访的机会，提高销售业绩。
1．运用客户问卷调查表
设计几份不同的问卷调查表，请客户填写，问卷的内容主要是：了解客户对于销售产品的接受程度与观念，或是对于产品喜好的程度与方式。这种客户问卷调查的方式不仅能让我们再次拜访客户，同时也能了解客户的意愿，而客户也很高兴能将自己的意见陈述给我们。他们一旦感受到被重视的愉快感觉，就容易配合我们的工作。
2．利用信函资料
许多销售人员以为将有关产品的宣传资料或广告信函留给客户就万事大吉了，而忽视了更为重要的下一步，即“跟进销售”，因此往往如同大海捞针，收效甚微。许多客户在收到销售人员的信函资料之后，可能会把它冷落一旁，或者干脆扔进废纸堆里。这时，如果销售人员及时拜访客户，就可以起到应有的销售作用。
比如，有这样一个销售人员：“华科长，您好！上星期我给了您一份美菱电冰箱的广告宣传资料，看了以后，您对这一产品有什么意见？”一般来说，对方听到销售人员这样问话，或多或少会有一番自己的建议与看法。若客户有意购买，自然会有所表露，销售目标也就实现了。
3．利用名片
1）作为下次拜访的借口，初访时不留名片。一般的销售人员总是流于形式，在见面时马上递出名片给客户，这是比较正统的销售方式。偶尔也可以试试反其道而行的方法，不给名片，反而有令人意想不到的结果。
2）故意忘记向客户索取名片。因为客户通常不想把名片给不认识的销售人员，所以会借名片已经用完了，或是还没有印好为理由而不给名片。此时不需强求，反而可以顺水推舟故意忘记这档事，并将客户这种排斥现象当做是客户给你一个再访的理由。当下次打电话预约时就可以顺便说：“周总，您现在有名片方便留一张吗？”
3）印制两种以上不同式样或是不同职称的名片。如果有不同的名片，就可以借由更换名片或升职再度登门造访。但是要特别注意的是，避免拿同一种名片给客户，以免穿帮，最好在管理客户资料中注明使用过哪一种名片，或是利用拜访的日期来分辨。
4．送上一份小礼物
单独为客户奉上一份小礼物，可选实用、精美的，且富有意义的小礼品，相信客户一般不会拒绝。此外还有：给客户提供市场突然公布信息的第一手资料，给客户提供相关行业的资料作为参考，采取优待办法激发客户购买，等等。
再访的理由有许多种，我们可根据客户的个人情况和与我们的关系而定具体可行的方法。但理由一定要充分且合理，表现出诚挚，不能随意滥编借口。
【亮点重温】再访的理由有许多种，我们可根据客户的个人情况和与我们的关系而定具体可行的方法。但理由一定要充分且合理，表现出诚挚，不能随意滥编借口。
防止大客户叛离的方法
企业与企业之间本来就是有一场争夺客户的战争，尤其是争夺大客户是一场事关企业生死存亡的关键。客户的流动是正常的，但如果损失了大客户我们都没有预防的策略，那对于一个企业来讲定会遭受重创。
一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白这是为什么。”很多企业，甚至大型企业，在面对客户流失危机的时候也束手无策，只能无奈地发出“告诉我你为什么要离去”这样的感慨。
根据某销售咨询机构研究中心针对大客户的一次调查结果显示，91％以上接受调查的大客户认为可以长期合作的供应商应该具备四个最基本的条件：第一，是有良好的产品质量；第二，是有满意的服务质量；第三，是交货及时、足量(包括紧急需要时)，物流顺畅；第四，是产品或服务的让渡价值等于或高于竞争对手，即产品或服务的附加值不能低于竞争对手。
当我们的工作在任何一个环节中出现纰漏时，大客户都有可能发生叛离。
客户流失已成为很多企业所面临的危机，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及客户为什么流失时，很多销售人员一脸迷茫，谈到如何防范，更是不知所措。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的最关键因素。一般情况下，企业应从以下几个方面入手来防范客户流失：
与客户合作的过程很多属于短期行为，这就需要对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。企业应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。
对目前的大客户叛离原因的调查，我们可以从以下几个方面进行预防：
1．加强与大客户的深度沟通
有助于维护与大客户的关系长久，并能够及时了解大客户的需求变化。
2．经常进行客户满意度调查
只有了解了客户对我们的期望与建议，我们才能将工作做得更好。
3．平日的问候与回访
不能小看一些不起眼的小礼品与小恩惠，那常常令客户感受到关怀的温暖。
4．提高产品质量并防范对手
产品质量是根本，而只有了解对手，我们才能做好防范工作。
5．对市场反应及时迅速
企业应及时提供客户订购的产品或服务，及时掌握产品在市场上的反馈信息，并能迅速处理关于产品异议和抱怨。
【亮点重温】客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的最关键因素。要想留住大客户，就必须在如何满足其需求上做足文章。
成交之后需要用心跟踪
生意谈妥之后，销售员往往因松了一大口气而忽略了下面的工作，倘若准备只做一次生意的客户，这种做法还没有问题，如果想保住长期往来的客户，第二步工作做不好，常常在接了一个订单后，就像断了线的风筝，不知去向。
对于有出货期限以及分批出货的商品，销售员亦应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪工作进行的状况，这样才能避免造成双方的摩擦与对商品的抱怨。销售员无论什么时候都要向客户负责到底。
销售员常常被客户抱怨“接了订单之后，就未再见到你的踪影，就连一个电话也舍不得打，未免太无情了吧！”事实上，有许多销售员接完订单后就消失得无影无踪，到了要销售产品时，又如客户公司的职员，每天都去报到，这种销售员是不合格的，是会遭人排斥的。至少平常去个电话拜访、问候，不但能增进双方的感情交流，这也是连接下一个订单或是获得新情报的最好时机。
在跟踪回访方面，我们可以看一下阿迪达斯的做法。
阿迪达斯运动鞋在世界上已经具有良好的声誉，然而它的制作者在名誉面前，不曾有丝毫的懈怠。阿迪终生都在不断试验各种新工艺、新材料，以确保阿迪达斯产品始终都处于领先地位。他试验过有棘刺的鲨鱼皮，还试用过大袋鼠皮等。在鞋底上也动了许多脑筋，最初的是4钉跑鞋，后来是尼龙底钉鞋，还有既可插入又可拔出的活动钉鞋。仅鞋钉排列组合，阿迪就拟订出30多种样式，用来适应运动员在室内、室外跑道、天然地面或人工地面的多种需要。
阿迪达斯严格控制生产量，每年所提供的28万双足球鞋均为公司制造，其赫尔佐根奥拉赫的公司只生产特种型号的球鞋，并为世界球星定制球鞋，这更增加了阿迪达斯的神秘感和权威性。
每逢重大的赛事，赛场上、旅馆里总有不少阿迪达斯的工作人员，他们亲切而友好地观赛，同时他们总不忘向脚穿阿迪达斯的人们打个招呼，随后做出相关的记录，根据这些记录的信息最后再决定如何改进它的工艺、设计。
客户管理重要的工作之一是进行售后的回访和跟踪。可分为“定期巡回拜访”和“不定期拜访”两种。“定期巡回拜访”多半适用于技术方面的维护服务，如家电业及信息产业等，公司通常会定期派专员做维修保养方面的服务。“不定期拜访”也称为“问候访问”，这是公司必做的工作。这种售后的访问，通常是销售员一面问候客户，一面询问客户产品的使用情况。
公司最好在事前拟定好访问计划，定期而有计划地做好回访跟踪。销售成交后，真正的回访和跟踪也就开始了。在回访的最初阶段，公司的销售员一般都会采用“一三七”法则。
“一”即是在售出产品后的第一天，销售员就应同客户及时联系并询问客户是否使用了该产品。如已经使用，则应以关怀的口吻询问，他是如何使用的，有无错误使用。这时“适当的称赞和鼓励”有助于提高客户的自尊心和成就感。如没有使用，则应弄清楚原因，并有针对性地消除他的疑虑，助其坚定信心。
“三”是指成交隔三天后再与客户联系。一般来讲，使用产品后的三天左右，有些人已对这一产品产生了某种感觉和体验，销售称之为“适应期”。这时如果销售员能打个电话给他，帮他体验和分析适应期所出现的问题并找出原因，对客户无疑是一种安慰。
“七”是指隔七天后与客户联系。在销售员和客户成交后的七天左右，销售员应该对客户进行当面拜访，并尽可能带上另一套产品。当销售员与客户见面时，销售员应以兴奋、肯定的口吻称赞客户，诚恳而热情地表达客户使用该产品后的变化。在这个过程中，无中生有、露骨的奉承是不可取的，而适当的、恰到好处的称赞，消费者一般都能愉快地接受。若状况较佳，销售员则可以顺利推出带来的另一套产品。
在售后服务中，售后跟踪回访的重要性已经众所周知，但如何做好这个工作，每个企业、个人可根据自己和客户的特殊情况制订一个系统的工作方案。
【亮点重温】如果做不好售后的跟踪回访工作，客户很容易就会失去。
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