聆听是金，耳朵胜于嘴巴
聆听是了解客户需求的第一步。听客户说出他的意愿是决定采取何种销售手段的先决条件，听客户的抱怨更是解决问题、重拾客户对商品信心的关键。
客户不喜欢聒噪的销售员，因为那样会让自己看起来很蠢。但是他们会对那些肯听取自己意见并及时作出反应的销售员心存好感。
对于销售员来说，聆听除了能表示对客户的尊重外，还有以下两个优点：
第一，听客户说的时候销售员才有空思考。如果销售的说辞只是单方面由销售员来“推”，客户就会不断地退，销售员越是不断地说很好，客户越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。销售员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且销售员还没有时间思考另外的说法，更无法针对客户的问题给予解答。于是如果善于聆听，引导客户说出心中的想法，销售员就可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，使成交率提高。
第二，聆听客户还可以找出客户拒绝的症结所在。面对面销售时最令人泄气的，莫过于客户冷淡的反应与不屑的眼光，这对销售员的信心是一种严重的打击，许多客户在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出需求后，会被销售员逮住机会而无法逃脱，所以客户会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让客户说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对客户的各种情况、疑惑、内心想法自然地了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。
成功的销售是一种学会倾听世界上最伟大声音的艺术。每个人都有听的权利，但必须掌握聆听的技巧。
通常销售员倾听客户谈话时容易犯的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，而内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为销售员听不出客户的意图和期望，其销售自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法：
一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。销售员有时候应该反问自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”其实将客户的陈述当做是一次市场调查也是相当不错的主意。
二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容作出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响彼此的沟通。
三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户的倾诉是有限度的，销售员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样销售员才能依照客户的表述决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。
四是不要抵制客户的话。即使客户对销售员持批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户采取抵制态度。
五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故，也不会不着边际，所以销售员要理解客户的诉说。销售员应该从客户的诉说中找出隐情，以便采取有针对性的销售。
此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。现将倾听技巧归纳如下：
一是身子稍稍前倾，单独听客户说话，这样是对客户的尊重。
二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。
三是注视客户，不要东张西望。
四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户言语的认可。
五是适时而又恰当地提出问题，配合对方的语气表达自己的意见。
六是可以通过巧妙地应答，引出所需要的话题。
请时刻记住，倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。从心态上放低自己，从现在开始，对别人多听多看，把他们当做世上独一无二的人对待，就发现自己比以往任何时候都善于与人沟通。
【亮点重温】客户不喜欢聒噪的销售员，因为那样会让自己看起来很蠢。
在耐心倾听中巧妙引导
高珊是一名自然食品公司的销售员。虽然自然食品已风行好长一段时间，但一般家庭对这种产品仍认识不清，不敢贸然购买，这使高珊的业绩始终不见好转。
一天，高珊还是一如往常，登门拜访客户。当她把芦荟精的功能、效用告诉客户后，对方同样表示没有多大兴趣。高珊心想：“今天又要无功而返了。”当她准备向对方告辞时，突然看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，上面种着紫色的植物。于是，高珊好奇地请教对方说：
“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到。”
“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种，它的美，在于那种优雅的风情。”
“的确如此。一定很贵吧？”
“当然了，这盆盆栽要800元呢！”
“什么？800元……”
高珊心里想：“芦荟精也是800元，大概有希望成交。”于是她开始有意识地把话题转入重点。
“每天都要浇水吗？”
“是的，每天都要细心养育。”
“那么，这盆花也算是家中的一分子喽？”
这位家庭主妇觉得高珊真是有心人，于是开始倾其所知传授所有关于兰花的学问；而高珊也聚精会神地听，并思考着如何通过兰花说服这位主妇购买自己的产品。
等客户谈得差不多了，高珊趁机把刚才心里所想的事情提出来：“太太，您这么喜欢兰花，一定对植物很有研究。您是一个高雅的人，同时您肯定也知道植物带给人类的种种好处，比如能带给您温馨、健康和喜悦。我们的自然食品正是从植物里提取的精华，是纯粹的绿色食品。太太，今天就当做买一盆兰花，把自然食品买下来吧！”
结果这位太太竟爽快地答应了。她一边打开钱包，一边还说：“即使我丈夫，也不愿听我絮絮叨叨讲这么多；而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话，希望改天再来听我谈兰花，好吗？”
这次成功的销售经历，让高珊受益匪浅，她把这个经验运用到以后的销售工作中，果然，业绩慢慢好转了。
沟通技能是一项非常重要的销售技能。沟通中最重要的不是察言观色，也不是善辩口才，而是许多销售员可能都知道的答案——倾听。也就是说，一个优秀的销售员不光要会说话，而且还要会听话。
良好的倾听技巧，可以帮助销售员解决销售中的许多实际问题。可以肯定地说，对于成功的销售，倾听所起的作用绝不亚于陈述与提问。通过倾听，可以向客户表明：销售员十分尊重他们的需求，并正在努力满足他们的需求。
就像案例中的自然食品销售员高珊，在采用常规方法向客户销售产品未取得成效时，及时以一句“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到”，让客户心门大开，向她讲述了很多关于兰花的学问，而高珊只是充当了一名听众，并在适当的时候把话题从兰花引导到自己的产品上，从而成功地销售出了产品。
通过耐心倾听对方的谈话，这样在无形中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情，为销售成功创造和谐融洽的气氛。因此，销售员一定要提高自己善于倾听的能力，不但要认真听，还要学会怎样听，并在听的过程中，巧妙地引导，这样客户终会爽快地买下你的产品。
【亮点重温】一个优秀的销售员不光要会说话，而且还要会听话。
精彩的开场白
张宇是戴尔公司的销售代表，他得知某省税务局将于今年年中采购一些服务器，林副局长是这个项目的负责人，他正直敬业，与人打交道总是很严肃。张宇为了避免两人第一次见面出现僵局，一直在思考一个好的开场白。直到他走进了税务局宽敞明亮的大堂，才突然有了灵感。
“林局长，您好，我是戴尔公司的小张。”
“你好。”
“林局长，我这是第一次进税务局，进入大堂的时候感觉到很自豪。”
“很自豪？为什么？”
“因为我每个月都缴几千元的个人所得税，这几年加在一起有几十万了吧。虽然我算不上大款，但是缴的所得税也不比他们少。今天我一进税务局的大门，就有了不同的感觉。”
“噢，这么多。你们收入一定很高，你一般每个月缴多少？”
“根据销售业绩而定，有的销售代表做得好的时候，可以拿到两万元，这样他就要交五六千元的个人所得税。”
“如果每个人都像你们这样缴税，我们的税收任务早就完成了。”
“对呀。而且国家用这些钱去搞教育、基础建设或者国防建设，对我国早日成为经济强国大有益处。”
“不错。但是个人所得税是归地税局管，我们国税局不管个人所得税。”
“哦，我对税务不了解。我这次来的目的是想了解一下税务信息系统的状况，而且我知道您正在负责一个国税服务器采购的项目，我尤其想了解一下这方面的情况。戴尔公司是全球主要的个人电脑供应商之一，我们的经营模式能够为客户带来全新的体验，我们希望能成为贵局的长期合作伙伴。首先，我能否先了解一下您的需求？”
“好吧。”
开场白就是销售员见到客户以后第一次谈话，在与客户面谈时，不应只是简单地向客户介绍产品，而是首先要与客户建立良好的关系。因此，一个好的开场白，对每个销售员来说无疑是销售成功的敲门砖。这个案例就是以精彩的开场白获得客户好感的经典实战案例。
案例中，作为戴尔公司的销售代表，张宇要拿下某个国税局的服务器采购项目，他知道开场白的重要性，因此在与客户见面之前就进行了思考。当他看到国税局气派的大堂时，就有了灵感，在见到主管这个项目的林副局长后，他开口便说：“我这是第一次进税务局，进入大堂的时候感觉到很自豪。”
这句话的感觉是使双方的距离一下子就拉近了，陌生感也消除了很多。客户在好奇心理的作用下，询问张宇自豪的原因，这样张宇就从税务局大堂过渡到个人所得税，最后非常自然地切入主题——国税服务器采购的项目。由于客户已经对张宇建立了一定的好感，所以使双方下面的谈话进行得很顺利。
由此可见，开场白的好与坏，在很大程度上决定了一次销售的成功与否。因此，销售员在拜访客户之前一定要想好自己的开场白，给客户留下好的印象，为成交打好基础。
【亮点重温】开场白的好与坏，在很大程度上决定了一次销售的成功与否。因此，销售员在拜访客户之前一定要想好自己的开场白，给客户留下好的印象，为成交打好基础。
把话说到点子上
电子产品柜台前，一位电子产品销售员正在向顾客销售游戏软盘。
销售员：“看您这年纪，您孩子快上中学了吧？”
顾客愣了一下：“对呀。”
销售员：“中学是最需要开发智力的时候，您看，这些游戏软盘对您孩子的智力提高一定有很大的帮助。”
顾客：“我们不需要什么游戏软盘。孩子都快上中学了，哪敢让他玩游戏呢？”
销售员：“这个游戏卡是专门针对中学生设计的益智游戏，它把游戏与数学、英语结合在一块儿，绝不是一般的游戏盘。”
顾客似乎有听下去的意思。
销售员连忙说：“现在是知识爆炸的时代，不再像我们以前那样只是从书本上学知识了。您不要以为玩游戏会影响学习，以为这个游戏盘是害孩子的，游戏盘设计得好也可以成为孩子学习的重要工具。”
接着，销售员又取出一张磁卡递给顾客，说：“这就是新式的游戏卡。来，我给您展示一下。”
渐渐的，顾客被吸引住了。
销售员趁热打铁：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个开放的环境中。家长们为了孩子的全面发展，往往投入了很大的精力。刚才有好几位像您这样的家长都买了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样既能激发孩子学习兴趣，又使家长不再为孩子玩游戏而着急的产品，还希望以后有更多的系列产品呢！”
顾客动心了，开始询问价钱。
最后，顾客心满意足地购买了几张游戏软盘。
出色的口才是销售能力的体现，它不仅要求口齿伶俐、思维敏捷，还要求善于安排说话顺序，即语言要有逻辑性，把话说到点子上。对于销售员来说，良好的口才是说服顾客的利器，是把握主动权的保证。这个案例中，销售员就是凭借自己出色的口才实现交易的。
销售员说：“看您这年纪，您孩子快上中学了吧？”这是一种典型的感性提问，是销售员根据经验得出的结论。当得到顾客肯定的回答后，销售员马上把自己的游戏软盘与中学生的智力开发问题联系起来，并且把游戏软盘定位于帮助孩子学习的重要工具。我们知道，家长是非常重视孩子学习和智力开发的，销售员这样说就说到点子上了，说到了顾客的心里。果然，顾客被打动了，交易做成了。
在这个案例中，销售员巧妙地运用了口才艺术，一步一步、循循善诱，吸引了顾客的注意力，激发了顾客的购买欲望。可见，销售员要取得很好的销售业绩，就必须加强自己的口才训练。
【亮点重温】出色的口才是销售能力的体现，它不仅要求口齿伶俐、思维敏捷，还要求善于安排说话顺序，即语言要有逻辑性，把话说到点子上。
说话要简短明了
子禽问自己的老师墨子：“老师，一个人说多了话有没有好处？”墨子回答说：“话说多了有什么好处呢？比如池塘里的青蛙整天整天地叫，弄得口干舌燥，却从来没有人注意它。但是雄鸡，只在天亮时叫两三声，大家听到鸡啼知道天就要亮了，于是都注意它，所以话要说在有用的地方。”
墨子的话和古语“言不在多，达意则灵”意义一样，说的都是讲话要少而精的道理。销售员要追求的是用最凝练的话语表达尽可能丰富的意思。
在现实中，那些成就大业者都是一些做事果断、说话简短明了的人。在一家大公司的门口，写着这几个字：“要简洁！所有的一切都要简捷！”
这张布告明示着两层意义：第一，提醒办事要敏捷；第二，说明长话短说是很必要的，因为赘言长谈已经不适用了。
简洁能使人愉快，使人易于接受。说话冗长累赘，会使人茫然和厌烦，并且无法达到目的。简洁明了的清晰声调，一定会使销售者事半功倍。现在，不论是客户，还是销售员，时间都非常宝贵，没有时间理会那些长篇大论、说不到点子上的话，只有高度凝练的话才能收到想要的效果。
有一回，凤姐让小丫头小红给平儿传话。小红从平儿处回来时，把四五件事压缩在一小段话中回禀凤姐：“我们奶奶问这里奶奶好。我们二爷没在家。虽然迟了两天，只管请奶奶放心。等五奶奶好些，我们奶奶还会让五奶奶来瞧奶奶呢。五奶奶前儿打发了人来说舅奶奶带了信来了，问奶奶好……”
李纨听了自然不懂，追问是什么意思。凤姐却赞赏道：“这是四五门子的话呢。”她表扬小红能把“四五门子的话”用几句话表达出来，当即决定把小红放自己的身边。可以说，小红简洁、准确的话语，赢得了凤姐的信任。
凤姐赞赏小红说话简洁、明确的同时，也指出了话语冗繁往往意味着办事拖泥带水。说话是否精彩不在于长短，而在于是否抓住了关键、说到了点子上，而打动客户。客户最喜欢的是有什么说什么，直来直去。对于那些空话套话，他们不但不愿听，甚至觉得是受精神折磨、浪费时间。
一个销售人员如果在谈生意时，悠闲地坐在沙发上，不急不忙，想到什么便说什么，至于涉及业务关键问题的东西却并不一定进入谈话主题。毫无疑问，这样的销售者，在事业上必定是无法成功的。
现代商业人士往往业务繁忙、应接不暇，所以，商业谈判中的每一句话都要针对业务本身，万万不可拖延。但是，应该注意的是，说话简洁绝非“苟简”，为简而简，以简代精。简洁要从实际效果出发，简得适当，恰到好处。否则，硬是掐头去尾，只能捉襟见肘，挂一漏万，得不偿失。但是应该承认，任何事物都不是绝对的，邹韬奋先生在公祭鲁迅先生的大会上只讲了一句话，短得无法再短，而恩格斯在马克思墓前的演说长达15分钟，却也是世界公认的短小精悍的演讲。总之，简短应以精当为前提，该繁则繁，能简则简。
那我们在销售过程中怎样才能够做到言简意赅呢？
1.重点培养自己分析问题的能力
要学会透过事物的表面现象，把握事物的本质特征，并善于综合概括。在这个基础上形成的交流语言，才能准确、精辟，有力度，有魅力。
2.同时还应尽可能多地掌握一些词汇
福楼拜曾告诫人们：“任何事物都只有一个名词来称呼，只有一个动词标志它的动作，只有一个形容词来形容它。如果讲话者词汇贫乏，说话时即使搜肠刮肚，也绝不会有精彩的谈吐。”
通用电器公司的副总裁也说过：“我们曾在各个分支机构的会议上进行过讨论，内容就是销售员为什么会失去销售机会。讨论的结果表明，之所以失去机会是因为销售员说得太多，虽然他们知道的并不丰富。”
3.“删繁就简”也是培养说话简洁明快的一种有效方法
说话要简练，最好把复杂的话简单地说出来。这样才会明白易懂，使客户都爱听。一个有丰富经验的销售者说：“在销售中，如果使用的是电话交流的方式，我多数时候都能在15分钟内结束谈话。当然在通话之前，我会事先把要谈的事情逐一列出，写在一张纸上，然后再说：‘我知道你很忙，有这么几件事需要和你讨论……’这样一来对方就很容易接受，从而愿意和我交谈。另外，谈事情要开门见山，语言表达简明扼要，这样也能提高生意成交的几率。”
人们最讨厌废话连篇、半天说不到点子上的人。言简意赅，不说废话，这样才显得说话的人干练，所以，在销售时，销售人员说话要简洁，这样才能够受客户欢迎。
【亮点重温】在现实中，那些成就大业者都是一些做事果断、说话简短明了的人。
用词要入乡随俗
人们常说“物以类聚，人以群分”，要成为一个优秀的销售人员，就要努力让客户感觉到他跟你是同一种人。在这种状况下，客户很容易对你，还有你的产品产生一种亲近感，这样一来，无论你要销售什么产品，都轻而易举了。
反之，如果你偏要显得与众不同，显得专业的话，却不一定会收到想要的结果。
乔治受上级的命令为办公大楼采购大批的办公用品。结果，他在实际工作中碰到了令他哭笑不得的情况。
首先使他大开眼界的是一个销售“信件分投箱”的销售员。乔治向这位销售员介绍了公司每天可能收到的信件的大概数量，并就信箱提出了一些具体的要求。这个小伙子听后脸上露出大智不凡的表情，考虑片刻，便认定乔治最需要他们的CSI。
“什么是CSI？”乔治问。
“怎么，”他以懒洋洋的语调回答，话语中还带着几分不屑，“这CSI就是你们所需要的信箱啊。”
“那是纸板做的，金属做的，还是木头做的？”乔治试探地问道。
“如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每个FDX配上两个NCO。”
“我们有些打印件的信封会长点。”乔治说明。
“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX转发普通信件，而用配有RIP的PLI转发打印件”。
这时，乔治实在听不懂他在讲些什么，于是说道：“小伙子，你的话让我听起来十分费解。我要买的是办公用具，不是字母。你所说的那些字母代表什么？”
“噢，”他答道，“我说的都是我们产品的序号。”
最后，乔治费了九牛二虎之力才慢慢从销售员嘴里弄清楚他的各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格，从销售员那里得到这些情况就像用钳子拔他的牙一样艰难。销售员似乎觉得这些都是他公司的内部情报，他已严重泄密了。
如果这位销售者是绝无仅有的话，乔治还不觉得怎样。不幸的是，这位年轻的销售员只是个打头炮的，其他的销售员成群结队而来：全都是些嘴里挂着专业名词或者字母的小伙子，乔治当然一窍不通。当乔治需要板刷时，一个小伙子说要卖给他“FHB”，后来才知道这是“化纤与猪鬃”的混合制品，等物品拿来之后，乔治才发现FHB原来是一只拖把。
乔治把这些家伙全部打发走了。
那些销售员用一些类似于“天书”的语言向乔治销售，而且没有进行必要的解释，乔治根本听不懂，生意自然做不成。
销售的语言要像白居易写诗一样，传说白居易写好了诗都会念给邻居老太太听，老太太听不懂的话他再修改直到听懂为止。用客户听得懂的语言向客户介绍产品，这是最简单的常识。有一条基本原则对所有想吸引客户的人都适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，这个信息便产生不了它预期的效果。销售员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍。另外，销售员还必须使用每个客户特有的语言沟通方式。跟青少年谈话不同于跟成年人的交谈；使专家感兴趣的方式，不同于使外行们感兴趣的方式。
销售员在与不同的客户沟通时，应当认真地选用适合于该客户的语言。然而，销售员常犯的错误就在于，他们就像本案例中的销售员那样过多地使用技术名词、专有名词向客户介绍产品，使客户如坠雾里，不知所云。试问，如果客户听不懂你所说的意思是什么，你能打动他吗？
在和客户交流时要注意做到以下几点：
1.简洁
简洁是对销售陈述的基本要求。陈述时，应简单明了、干净利落，避免啰啰唆唆、反反复复，应尽可能在较短的时间内将比较重要的信息传递给客户。只有尽快唤起客户的兴趣，才可能使销售进行下去。
2.流畅
流畅也是对销售陈述的基本要求。语言流畅，一是要求销售员讲话时要口齿清晰、流利；二是指陈述的内容要有连续性、逻辑性，上下文衔接合理，原因结果叙述清楚。
3.准确
准确是对销售陈述的更高要求。陈述准确，首先要求销售员必须选择正确的陈述内容。销售员不应试图把自己掌握的所有信息都传递给客户，而应选择客户最感兴趣的信息作为陈述的内容。其次要求销售员合理安排在洽谈的不同阶段的陈述重点。在洽谈过程中，销售员通常要进行若干陈述。但是，不同阶段的陈述应有不同的重点。
4.生动
生动是对销售陈述的最高要求。销售是激发客户的购买欲望、说服客户采取购买行动的过程，因此，要求销售语言必须是能够打动客户的语言，它应该具有如下基本特征：新颖别致，与众不同；易使人产生联想；易被人记住；易使人感受到；易使人被说服，这样的语言才是生动的语言。
乔·吉拉德曾说过：“在沟通的过程中触犯禁忌和说别人听不懂的话题，等于向天空吐口水(自己是最大的受害者)。”
所以，说客户明白的话才能把信息很好地传递给客户。如果说客户听不懂的话，就不会产生预期的销售效果。
【亮点重温】乔·吉拉德曾说过：“在沟通的过程中触犯禁忌和说别人听不懂的话题，等于向天空吐口水(自己是最大的受害者)。”
掌握说话的火候
说话不分场合，不懂得说话的时机，这样的销售员注定不会成功。因此销售员最需要注意的一点就是，说话要讲究火候，在适当的时候说适当的话。
销售人员：“张经理您好。”
客户：“你是哪里？”
销售人员：“我是扬润管理控制公司，我们公司的主要业务是为用户提供一整套开源节流的推荐计划。”
客户：“你有什么事吗？”
销售人员：“我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何运用我们的‘排列控制管理’的方法，来盘活你们库存资金的10％。”
客户：“哦。是这样。”
销售人员：“但是，在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是从给你们带来的效益上来说，可不是用几个150元可以计算的。”
客户：“你说的这件事目前我们还不感兴趣，再见。”
案例中销售人员在初识的阶段，就提出这类问题：“……我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何用我们的‘排列控制管理’的方法，盘活你们库存资金的10％。”这是不合适的，显得很唐突。
为什么说唐突呢？顾客并不了解你们的状况，你们之前也未向顾客送过一份有关该项服务的说明。对于顾客来说，这项服务在感性认识或理性认识上都不存在，那么贸然说这种话会有什么后果呢？会有一种把对方当智力贫乏者对待的嫌疑。因为它让人感觉“你是在说我们的经营管理很差”，或者“你们的经营管理比我们更有效、更节省成本，我应该接受你们指点”。
在火候不到的时候说出这类话，很容易给人以“居高临下”式的感觉，让人听完之后有种受辱感。
把应放在后面说的话，放到了前面来讲，就会出现这种弊端。也就是说，这句话本来应该放在了解客户需求后再讲。
如果非要在这里说，就需要说得圆滑点。比如：
“有许多顾客，他们都愿意花一些时间和精力，用我们提供的‘排列方案’整理他们的库存，然后让滞销的存货顺利地运营起来。钱嘛，正像您知道的，如果不发挥作用就没有价值。”
这样说，你觉得比上面那种说法是否好一些？
接着后面的一句话，“但是，在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是我们给您带来的效益，可不是用几个150元可以计算的”，就更显唐突了。很多人会认为销售员只不过是为了赚自己的钱而来。
不掌握火候，在不恰当的时候说不恰当的话，就是致使这次通话最终失败的真正原因。
【亮点重温】不掌握火候，在不恰当的时候说不恰当的话，会导致销售失败。
暴露缺点亦是策略
俗话说“家丑不可外扬”，对销售员来说，如果把自己产品的缺点讲给客户，无疑是在给自己的脸上抹黑，连王婆都知道自卖自夸，见多识广的优秀的销售员怎么能不夸自己的产品呢？
其实，宣扬自己产品的优点固然是销售中必不可少的，但这个原则在实际执行中是有一定灵活性的，就是在某些场合下，对某些特定的客户，只讲优点不一定对销售有利。在有些时候，适当地把产品的缺点暴露给客户，是一种策略，一方面可以赢得客户的信任，另一方面也能淡化产品的弱势而强化优势，适当地讲一点自己产品的缺点，不但不会使顾客退却，反而赢得他的深度信任，从而更乐于购买你的产品。
因为每位客户都知道，世上没有完美的产品，就好像没有完美的人，每一件产品都会有缺点，面对顾客的疑问，要坦诚相告。刻意掩饰，顾客不但不相信你的产品，更不会相信你的为人。
而平庸的销售员奉行一个原则，就是永远讲自己产品的优点，从来不讲自己产品的缺点。他认为，那样自曝家丑，怎能卖出去产品呢？而优秀的销售员就懂得这个道理，他知道在什么时候巧用这个规则可以使销售取得成功。下面就是一个这样的优秀的销售员的例子。
一个不动产销售员，有一次他负责销售K市南区的一块土地，面积有80坪，靠近车站，交通非常方便。但是，由于附近有一座钢材加工厂，铁锤敲打声和大型研磨机的噪音不能不说是个缺点。
尽管如此，他打算向一位住在K市工厂区道路附近，在整天不停的噪声中生活的人推荐这块地皮。原因是其位置、条件、价格都符合这位客人的要求，最重要的一点是他原来长期住在噪音大的地区，已经有了某种抵抗力，他对客人如实地说明情况并带他到现场去看。
“实际上这块土地比周围其他地方便宜得多，这主要是由于附近工厂的噪音大，如果您对这一点不在意的话，其他如价格、交通条件等都符合您的愿望，买下来还是合算的。”
“您特意提出噪音问题，我原以为这里的噪音大得惊人呢，其实这点噪音对我家来讲不成问题，这是由于我一直住在10吨卡车的发动机不停轰鸣的地方。况且这里一到下午5时噪音就停止了，不像我现在的住处，整天震得门窗咔咔响，我看这里不错。其他不动产商人都是光讲好处，像这种缺点都设法隐瞒起来，您把缺点讲得一清二楚，我反而放心了。”
不用说，这次交易成功了，那位客人从K市工厂区搬到了K市南区。
优秀的销售员为什么讲出自己产品的缺点反而成功了呢？因为这个缺点是显而易见的，即使你不讲出来，对方也一望即知，而你把它讲出来只会显示你的诚实，而这是销售员身上难得的品质，会使顾客对你增加信任，从而相信你向他推荐的产品的优点也是真的。最重要的是他相信了你的人品，那就好办多了。
因此，假如你是汽车销售商，对于那些学历高的客户，在某种程度上既要讲车的优点又要强调它的缺点；对于学历低的人要尽量强调长处；对于那些在某种程度上有独立见解的人，如果光讲长处，说得过于完美，反而会引起他们的疑心，产生完全相反的看法。
有的产品的缺点即使一时看不出来，顾客回去打听也很容易得知，你还不如当时就给他讲清楚。理智型的顾客明白，任何产品都是不可能没有缺点的，你讲出来，他会觉得很正常，他还会觉得其他产品的缺点不过是销售员不告诉他罢了。如果那个缺点不是什么大缺点，无关紧要，而对方又比较懂，那么只会对你的销售有利。
优秀的销售员善于灵活使用这个方法，他会根据商品的不同情况，根据客人的不同情况，清楚地说出商品的缺点和优点，从而取得客户的信任，促成购买。
【亮点重温】只有平庸的销售员才奉行一个原则：就是永远讲自己产品的优点，从来不讲自己产品的缺点。
学会和客户拉家常
时常有些销售人员总以为如果到客户家中拜访，就应该言简意赅、直奔主题。为什么要这么做呢？原因如下：第一，节约了彼此的时间，让客户感觉自己是个珍惜时间的人；第二，认为如此提高了效率。事实上，这些都是销售人员自己的一相情愿。
如果我们平时和客户就是这种谈话风格，那么赶快检讨一下自己。其实，这样的做法多半会让人反感，客户会以为你和他只是业务关系，没有人情味。当然，当他为了你的预约而守候半天时，你的直奔主题常常会令他觉得很不受用，仿佛你是日理万机抽空来看他一眼似的。
正确的做法是我们必须学会和客户适当地谈谈题外话，这样也更容易成功。所谓题外话就是说些围绕客户的家常话，如同一位关心他的老朋友一般，但不要涉及他的个人隐私。
林小艾是某化妆品公司的美容顾问，她也是位善于观察的行家。一次，她要去拜访一位在外企上班的白领张小姐。
那日，林小艾去的正好是张小姐刚刚装修好的新家。张小姐的家布置得十分古典，韵味十足，如诗如画的环境无一不是向外人诉说女主人的品位与爱好。
林小艾看到了这一点，不着痕迹地询问起她的每一件家居的来历，并表示出极大的赞赏。张小姐自然很开心地和她聊天，她们从家居的风格到风水，再到新女性的经济独立、人格独立，天南地北谈了两个多小时，却对化妆品只字未提。
末了，张小姐一高兴，买了许多昂贵的化妆品。此后，张小姐成为林小艾的老主顾，并为她介绍了不少新客户。
一份难能可贵的客户关系就由一次不经意的拉家常开始。拉家常看似简单，实则非常有学问。这需要我们练就一双火眼金睛，能迅速找到客户的兴趣点和令其骄傲的地方。
一名成绩显著的销售代表这么讲述他的一次难忘的经历：
有一次我和一位富翁谈生意。上午11点开始，持续了6小时，我们才出来放松一下，到咖啡馆喝一杯咖啡。我的大脑真有点麻木了，那富翁却说：“时间好快，好像只谈了5分钟。”
第二天继续，午餐以后开始，2点到6点。要不是富翁的司机来提醒，我们可能要谈到夜里。再后来的一次，谈我们的计划只花了半小时，听他的发迹史却花了9个小时。他讲自己如何赤手空拳打天下，从一无所有到创造一切，又怎样在50岁时失去一切，又怎样东山再起。他把想对人讲的事都跟我说了，80岁的老人，到最后竟动了感情。
显然，很多人只记得嘴巴而忘了耳朵。那次我只是用心去倾听，用心去感受，结果怎样？他给50岁的女儿投了保，还给生意保了10万美元。
人们往往缺乏花半天时间去听销售人员滔滔不绝地介绍产品的耐心，相反，客户却愿意花时间同那些关心其需要、问题、想法和感受的人在一起。基于这个原因，和客户拉家常往往是客户最容易接受、最难以察觉的诡计。
【亮点重温】难能可贵的客户关系从拉家常开始。拉家常看似简单，实则非常有学问。这需要我们练就一双火眼金睛，能迅速找到客户的兴趣点和令其骄傲的地方。
认真倾听客户的心声
认真倾听客户，主要目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。事实上，与客户沟通的主要目的就是销售品或服务，所以客户的需求应该永远放在第一位。
有一个餐馆生意很好，老板准备扩大店面，决定提升一位经理，便找来三位员工。
老板问第一位员工：“先有鸡还是先有蛋？”
第一位员工想了想，答道：“先有鸡。”
老板接着问第二位员工：“先有鸡还是先有蛋？”
第二位员工胸有成竹地答道：“先有蛋。”
老板又叫来第三位员工，问：“先有鸡还是先有蛋？”
第三位员工镇定地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”
老板笑了，于是擢升第三位员工为大堂经理。
对于老板来说，先有鸡还是先有蛋并不重要，重要的是员工有没有领悟到客户的需求永远是第一位的。可见，认真倾听客户的心声是非常重要的，因此，在倾听过程中除了前面讲过的不要打断对方、做好记录外，还要做到以下几点。
1．澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息
“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”
“您的意思是指……”
“这个为什么对您很重要？”
2．确认理解，真正理解客户所讲的内容
“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”
“按我的理解，您是指……”
3．回应，向客户表达对他所讲的信息的关心
“确实不错。”
“我同意您的意见。”
4．防止思绪偏离
思绪发生偏离是影响有效倾听的一个普遍问题。因为大多数人接收速度通常是讲话速度的四倍，有时一个人一句话还未说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。这样就容易导致听者在潜在客户讲话时思绪产生偏离。思绪发生偏离可能会导致你无法跟上客户的思想，而忽略了其中的潜在信息，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。
在这方面，你可以做两件事。第一件事是专注于潜在客户的非言语表达行为，以求增强对其所讲内容的了解，力求领会潜在客户的所有想传达的信息。第二件事情是要克制自己，避免精神涣散。比如，待在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为使你分散倾听的注意力的原因。即使潜在客户讲话的腔调有可能转移你的注意力，你也应该努力抵制这些因素的干扰，尽力不去关注他是用什么腔调讲的，而应专注其中的内容。做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来更困难。从这个意义上讲，听人讲话不是一项简单的工作，它需要很强的自我约束能力。
此外，过于情绪化也会导致思绪涣散。例如，当潜在客户表达疑问或成交受挫时，在这种情况下停止听讲是很正常的做法，但是你最好能认真地听下去，因为任何时候都有转机出现的可能性。
5．注意客户提到的关键词语，并与对方讨论
例如，业务员问：“现在是您负责这个项目？”客户说：“现在还是我。”客户是什么意思？两个关键词：现在、还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的业务员会进一步提问：“现在还是您是什么意思？是不是指您可能会不负责这个项目了？”客户说：“是啊，我准备退休了。”这个信息是不是很重要？再举例，客户说：“我担心售后服务。”这里面的关键词是：担心。所以，有经验的业务员并不会直接说：“您放心，我们的售后服务没有问题。”而是会问：“陈经理，是什么使您产生这种担心呢？”或者问：“您为什么会有这种担心呢？”或者问：“您担心什么呢？”探讨关键词可以帮助我们抓住核心。
6．注意术语的使用
在商务电话沟通中，应尽可能避免专业术语的使用，除非你能确定与自己对话的客户是在这方面的专家。不少业务员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，导致很多客户听不明白，结果是客户希望通话越早结束越好。另外，有些词汇可能是属于业务员所在公司的特定用语，例如在ABC公司，有一个ABC公司PLUS服务，主要是按照客户对外设等方面的需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入ABC公司的员工来讲，有时都难于理解，如果业务员同客户讲起来，又不向客户解释的话，客户肯定也会觉得很难理解。所以，一定要注意术语的使用。
【亮点重温】只有认证倾听客户的心声，才能满足客户的真正需求，从而完成销售。
恰当重复客户语言
曾经有一个小国派使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，其工艺精良，造型栩栩如生，真把皇帝高兴坏了。可是这个小国有点儿不厚道，派来的使者出了一道题目：这三个小金人哪个最有价值？如果答案正确，才可以留下三个小金人。
皇帝想了许多的办法，请了全国有名的珠宝匠来检查，但都无法分辨。
最后，一位退位的老大臣说他有办法。
皇帝将使者请到大殿，老大臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一只耳朵出来了；插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。
老大臣说：“第三个金人最有价值！”
使者默默无语，答案正确。
有的话别人听了只当耳边风，一只耳朵进，另一只耳朵出；有的话别人听了只是当了一个传声筒，从耳朵听进去，从嘴巴传出来，并没有听到心里去。这两种情况都是做无用功。要想说的话有价值，就必须把话说到对方的心坎上，这样说的话就没有浪费，把话听到心里去的人也得到了价值。
销售也是这样，那么怎样才能把话说到对方心坎上去呢？那就是说客户想听的话。
可是，现实中有一个问题就是：销售员往往喜欢说自己想说的话，例如，公司、产品、自己认为自己的产品与众不同之处、自己认为自己的产品能给客户带来的利益等，但客户不想听这些人尤其是在第一次拜访中就说这些是令人极其讨厌的。所以在销售员在销售之前，就要考虑自己要说的话客户是否喜欢听，不然即使打电话也只是浪费时间和金钱。所以，销售员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。
恰当重复客户语言，不失为一种把话说到对方心坎上的好方法。重复客户说的话，是让客户感觉销售员与他站在同一个立场上，这是拉近关系的很好的方式。
当客户说：“现在企业很难找到敬业的员工。”时，销售员在听到这句话之后应该说：“不错，现在敬业的员工的确太难找了。”以表示赞同。
另外，你也可以说一些表示赞美与理解的话，让对方高兴。例如，你可以这样赞美他：“您的声音真的非常好听！”“听您说话，我就知道您是这方面的专家。”“公司有您这种领导，真是太荣幸了。”
你也可以说一些话，对他表示理解和尊重，你可以说：
“您说的话很有道理，我非常理解您。”“如果我是您，我一定与您的想法一样。”“谢谢您听我谈了这么多。”
这些话无疑都是说到了对方的心坎上，让对方觉得受用、中听。说不定欣喜之余就会决定与你合作。
【亮点重温】恰当重复客户语言，不失为一种把话说到对方心坎上的好方法。重复客户说的话，是让客户感觉销售员与他站在同一个立场上，这是拉近关系的很好的方式。
让自己的语言富有创意
有时，同样的一件事有不同的说法，产生的效果也有天壤之别。让你的语言富有创意，你的电话沟通就会比平淡无奇的说法更容易进行下去。
首先，我们来看一下平淡的沟通会产生什么样的结果：
销售人员：您好，请问是于总吗？
于总：是的，请问什么事？
销售人员：于总您好，我是××公司的小李，我们是专门做网站建设的，今天下午我刚好要经过您公司那边，想顺便过来拜访一下您，您觉得方便吗？
于总：对不起，我很忙，没时间。
销售人员：那您觉得什么时间方便呢？
于总：这就很难说了，以后再说吧！
销售人员：那好吧！以后再联系，谢谢！
这样平淡无奇的语言，只能导致客户拒绝你，从而中断你们之间的谈话。而富有创意的语言则不同了，它会使你成功地越过沟通障碍。
销售人员：于总您好，我××公司的小刘，有个事情想麻烦一下您。
于总：什么事情？
销售人员：如果我告诉您之后，请答应我一定不要怪我，行吗？
于总：你说吧！
销售人员：我偷了您的东西！
于总：哦！什么东西？
销售人员：智慧！
于总：我们才第一次交谈，你怎么就偷了我的智慧呀？
销售人员：通过网站，在贵公司网站上我看到了于总您成功的秘密！
于总：是吗？什么秘密？
销售人员：用世界首富比尔·盖茨的话说就是“眼光独特”。在没有给您打电话之前，我已经在贵公司网站上了解到，于总您的“眼光真的很独特”。我相信贵公司在未来几年时间内一定会更加壮大。
于总：过奖了，谢谢。
销售人员：于总，请教您一个问题可以吗？
于总：说吧。
销售人员：请问您打算把您的企业作为一辈子的事业来经营吗？
于总：我想应该是的。
销售人员：那请问您觉得如果企业要壮大，宣传工作重要吗？
于总：肯定重要。
销售人员：那么，于总，请问您现在一般是采用哪些渠道进行宣传呢？
于总：主要是户外广告和网站。
销售人员：这两个渠道的确不错，于总，我告诉您一个好消息，但听完之后，您一定要答应我的一个请求，好吗？
于总：先说说是什么好消息？
销售人员：如果我现在有一个方法能很快地扩大贵公司的知名度，并且费用很低的话，您是否考虑面谈一次呢？
于总：是吗？你先在电话和我讲一下。
销售人员：我非常愿意在电话里告诉您，但在电话里介绍恐怕不容易说清楚。我希望能有机会现场演示给您看，这样您的印象就会更深。
于总：好吧！
销售人员：那您觉得我是明天上午过去方便一些，还是明天下午？
于总：上午吧！
销售人员：几点呢？
于总：十点以后吧！
销售人员：好的，于总，我十点一定赶到，谢谢您。
于总：好的。
销售人员：祝您工作顺利，再见。
由此可见，富有创意的语言可以激发客户与你交谈下去的兴趣，那么你们之间的沟通障碍也就不存在了。相反，乏味的语言让人觉得整个过程是沉闷的，不能将人们的关注热情调动起来，不能锁定和聚焦客户的关注点，销售效果便会大打折扣。
让语言多一些生活的元素，是日常生活中的一种积累，销售员要学会做生活的有心人，时时注意在生活中发掘语料的源泉，善于捕捉一些语言中闪光的因素，做一个充满幽默感的人。
另外，善于培养成一种良好的心理素质，让一种优越的幽默意识植根于自己身上，关键时刻便能发挥不小的作用，让整个销售环节充满色彩，创造性完成任务也是情理之中。
【亮点重温】让语言多一些生活的元素，是日常生活中的一种积累，销售员要学会做生活的有心人，时时注意在生活中发掘语料的源泉，善于捕捉一些语言中闪光的因素，做一个充满幽默感的人。
10句不该说的话
许多不成功的谈判、销售，都可归因于沟通的失败。无论是公司的销售人员、客服人员，抑或是经销商，都应注意在与客户沟通中避免发现以下十句话：
1．“这种问题连小孩子都知道。”
这句话最常出现在客户不了解商品特性或者针对商品用途做出询问的行为时，我们极可能脱口而出的话。因为这句话容易引起客户的反感，认为我们在拐弯抹角地嘲笑他，因此，我们一定要特别注意。
2．“一分钱，一分货。”
当你讲出这句话时，通常客户会有“是不是嫌我看起来寒酸，只配买个廉价品”这种感觉出现。因为我们说这句话的时机通常是客户认为价钱太高的时候，所以，不免使客户产生这种想法。
3．“不可能，绝不可能有这种事发生！”
一般公司通常对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在客户提出抱怨时，客服人员开始都会以这句话来回答，其实客服人员说出这句话时，已经严重地伤害到客户的心理了。因为这句话代表客户提出的抱怨都是“谎言”，因此，客户必然产生很大的反感。
4．“这种问题你去问厂商，我们只负责卖。”
商品固然是厂商制造，而不是经销商制造的，但是经销商引进商品销售，就应该对商品本身的质量、特性有所了解。因此，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍客户，代表经销商不讲信用。
5．“这个……我不太清楚……”
当客户提出问题时，若销售代表的回答是“不知道”、“不清楚”，表示这个企业、公司、商铺没有责任感。正确的做法应是热情、礼貌接待，即使我们并不会解答，也可请专人来答疑。
6．“我绝对没有说过那种话！”
当客户认为经销商曾经提出保证却没有履行，因而提出质询时，若是经销商说出“我绝对没说过那种话”，则解决抱怨的沟通必然成为永远无法相交的平行线。因为，经销商不愿意承担责任。其实，商场上没有“绝对”这个词存在，这个词有硬把自己的主张加在消费者身上的语气存在，所以最好不要使用。
7．“我不会。”
“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语，表示企业无法满足客户的希望与要求，因此，能够不使用的话就尽量不要使用。
8．“这是本公司的规定。”
其实公司的规章制度通常是为了提高员工的工作效率而订立的，并不是为了要监督客户的行为或者限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反店规，店员仍然不可以用责难的态度对待。否则，不但无法解决问题，更会加深误会。
9．“总是有办法的。”
这一句暧昧的话语通常会惹出更大的问题。因为“船到桥头自然直”这种不负责任的态度，对于急着想要解决问题的客户而言，实在是令人扼腕、顿足的话。当客户提出问题时，表示他正在期待供应商能想出办法圆满地帮他解决。如果这时候听到这种回答，客户的心里一定会感到非常失望。
10．“改天我再和你联络。”
这也是一句极端不负责任的话。当客户提出的问题需要一点时间来解决时，最好的回答应该是“三天后一定帮你办好”或者“下个星期三以前我一定和您联络”。因为确定在几天后可以办成的说法，代表我们有自信帮客户解决问题。
【亮点重温】俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”与客户打交道，需要时刻关注哪里是“死穴”。
如何应对挑衅性追问
销售人员：“这款笔记本的速度还是相当快的，何况我们的售后服务也很周到，毕竟是著名品牌嘛！”
顾客：“前两天新闻说，你们准备削减保修网点了，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都拨不通，一直占线，是怎么回事？”
销售人员：“那是有一些顾客故意找碴儿，属于自己失误操作导致的笔记本无故死机，完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。”
顾客：“只要顾客有争议，你们都说有理，再说了，计算机这个事情，谁说得准，怎么能相信你们呢？”
无论销售人员怎么解释，潜在顾客就是不让步，咄咄逼人。
案例中销售人员的回答方法是不可取的，当顾客提出“听说你们的售后服务不好”这样的问题时，销售人员不要做出以下回答：
销售人员：“不会啊，我们的售后服务可好啦！” (直接的否定会让顾客对你及你的品牌更加不信任)
销售人员：“您放心，我们的产品绝对保证质量！ ”(答非所问，难以让顾客信服)
销售人员：“您听谁说的，那不是真的！”(质问顾客、极力否认只会适得其反)
这个时候，销售人员正确的回答方法应该是有效使用“垫子”。案例中的销售人员应采用如下回答方式：“您真是行家，这么了解我们的品牌，而且，对于采购笔记本特别在行，问的问题都这么尖锐和准确。”此时要停顿片刻，让潜在顾客回味一下。然后，接着说：“许多顾客都非常关心产品质量保修问题，当产品发生问题时，顾客是首先得到尊重和保障的，我们要求国家工商部门批准的质量部门鉴定产品质量问题的责任归属，一旦最后鉴定的结果是我们负责，那么我们就承担所有的责任。在产品送去鉴定的过程中，为了确保顾客有电脑使用，我们还提供一个临时的笔记本供顾客使用，您看这个做法您满意吗？”
销售的过程是相互交流的过程，顾客在销售对话时也会问问题。有时他们的问题似乎是反驳性的，但实际上只是顾客对自己思路的澄清，不然就是企图将销售人员重新引导至正确的产品或服务上。面对顾客对销售人员的某个问题提出反驳，销售人员不应对顾客的反驳予以辩解，而要反思自己交流环节是否出了问题，并且对问题环节加以调整，及时回到销售的正轨。
以售后服务问题为例，由于家电的使用寿命一般都在十年或十年以上，所以顾客在选购家电时会比较关注厂家提供的售后服务，特别是对于体积较大、移动不方便、内部零件较为复杂的大件电器，顾客会非常在意厂家能否能提供快速、便利的维修服务。
面对顾客提出关于产品售后服务的问题，销售人员首先不要正面反驳顾客，而要通过提问来了解顾客对我方的售后服务是否有不愉快的经历，然后以事实为依据，列举厂家在售后服务方面做出的努力，例如网点数量和服务承诺书等，消除顾客对我方售后服务的担忧。但要注意，销售人员在消除分歧的同时，不要作过度的承诺，避免给厂家造成不必要的纠纷。
场景一：
销售人员：“先生，请问您是不是有亲戚朋友买过我们品牌的产品？”
顾客：“对呀，我有个同事三年前买过你们的产品，但出现问题后找不到维修的地方，后来只能邮寄回厂家维修，真是太麻烦了！”
销售人员：“先生，很抱歉给您的同事带来了不便！(真诚向顾客道歉)我们前几年的服务网点确实不够健全，给我们的用户造成了不便。针对这种情况，我们公司作出了很大的努力和投入，您可以看一下我们现在的服务网点数量(拿出产品说明书后的网点介绍部分)。为了保证我们品牌售后服务的质量，我们在地级城市都设置了技术服务中心，并签约大量的特约维修点，以保证我们的用户能够享受到更加便捷的上门服务。对于我们这款产品，您还可以享受到终身免费清洗和免费上门维修的贴心服务，保证您买得放心，用得安心！今天就定下来吧？”
场景二：
销售人员：“大姐，您这是从哪里听来的？”
顾客：“我邻居说的，她家用的就是你们品牌的洗衣机，年前出现了故障，打电话报修后的第三天，你们的售后服务人员才上门。这不是不重视顾客吗？”
销售人员：“大姐，我明白了！这确实给您的邻居带来了不便！不过，这是因为这些售后维修人员都是我们自己的员工，他们都是受过专业训练的，维修技术和服务态度绝对都是优秀的，只是数量上不是很多，应付平常的维修没有问题，但年前购买洗衣机的顾客特别多，安装的工作量特别大，所以他们上门维修的时间才有所拖延的，还望您及您的邻居能够理解！”
顾客：“难道别的品牌的维修人员不是厂家的人吗？”
销售人员：“对呀，现在很多品牌都把售后服务以协议的形式外包到各个地方的家电维修点，由于厂家与特约维修点之间并不是上下级关系，而是一种互利的合作关系，所以消费者得到的售后服务质量无法得到保证。我们公司正是为了保证售后服务的质量，才自建维修队伍的。这也是我们对消费者负责任的表现。对吧？所以，您就放心买我们的产品吧，售后服务方面绝对让您无后顾之忧！”
当顾客问一些挑衅性问题时，销售人员不能正面反驳顾客的挑衅，而应采取柔性引导方式，从侧面提供解决方案。此外，还应提供本品牌售后服务好的证据：
1.维修网点数量多、分布广。
2.服务态度好。
3.维修技术过硬。
4.提供的维修服务迅速。
【亮点重温】面对客户的挑衅性提问，销售人员要学会技巧性应对，从而避免争执和对抗，为销售创造出有利局面。
永远不要和客户争辩
“赢得一场争辩，就等于丢了一件生意！”这是我们销售人员需要时刻牢记心中的，因为到现在为止，还没有听说过那位销售人员因为与客户“吵嘴”取胜而促成生意的例子。
永远不要跟客户争辩，这是一个简单的真理。一旦商品或服务的供应者把自己置于可能与客户产生争议的处境，他的“游戏”就该结束了。对于这一点，任何有过销售经验的人都不会有异议。但是，要真正做到“不与客户争辩”这一点还是有点难度的。
当一名怒气冲冲的客户冲到你面前，因为与你无关的原因而发生的问题大发雷霆、抱怨不迭时，尽管理智告诉你保持冷静，但你还是免不了要委屈，火气上窜，开始同客户辩论起来、据理力争。这是很自然的行为，也是很不明智的行为。
下面是一个客户为我们讲述的真实故事：
前几天，苏木到麦当劳就餐，像往常一样点了麦香鸡汉堡和苹果派，她接过苹果派后吃了一口就停住不吃了。因为她吃到的是菠萝派，而她点的是苹果派。于是，她来到柜台前，看见刚才接待她的员工正在招呼其他客户，她找了另一位服务小姐说明了情况，另一位服务小姐二话没说转过身去给她拿苹果派。就在这个时候，刚才接待苏木的员工发现了这个问题。
“对不起，小姐，你刚才点的的确是菠萝派，我记得非常清楚……”她的话还没有说完，刚才那位服务员已经把苹果派递到了苏木手中。这时第一位服务小姐仍有礼貌地转向苏木：“对不起，小姐，是我们弄错了，祝你在麦当劳用餐愉快。”之后，苏木回到自己的餐桌上享用午餐，猛然想起自己刚才的确点的是菠萝派，因为苹果派有些吃腻了，她临时改变的主意，这时，她感到有些后悔，并在内心升起一股对第一位服务小姐的感激之情。
虽然故事发生在服务业，但是故事的意义是相通的，第一位服务小姐迅速把客户的注意力从点错了菜品的不愉快转移到寻找解决问题的途径上去；相反的，如果她同客户争执分辩，使客户不愉快，对问题的解决就会很不利。
有一项研究表明：当客户对一家的商店不满时，4%的客户会说出来，而剩下的96%的客户会选择默然离去，结果就是这90%的客户将永远也不会再光顾这家商店，而且还会分别把不满至少传递给8~12人听，向他们宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8~12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让客户满意的话，有82~95%的客户还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好客户的抱怨是多么重要，所以我们要好好对待这4%的客户，让他们把不满、抱怨都说出来，帮助我们改善：
1．首先弄清楚客户为什么会有异议和抱怨
客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
客户事先获知一些不能确认的消息；
客户对销售人员不信任；
客户对自己不自信；
客户的期望没有得到满足；
客户不够满意；
销售人员没有提供足够的信息；
客户有诚意购买。
销售人员在消除客户不满时，第一步就是要学会倾听，即聆听客户的不满。聆听客户的不满时，须遵循多听少说的原则。我们一定要冷静地让客户把其心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示理解，并尽量了解其中的原因，这样一来就不会发生冲突。
2．解答疑问和处理异议的一些方式
1）保持礼貌、面带微笑
2）持有积极态度
3）热情自信
4）表情平静、训练有素
5）态度认真、专注
值得注意的是，处理客户抱怨时不要拖延，因为时间拖得越久越会激发客户的愤怒，而客户的想法也将变得偏激而不易解决。所以，销售人员在处理客户抱怨时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又拖到后天，正确的做法是立即处理，这种积极的态度会让客户明显感觉到诚意，并能大大安抚客户的情绪，换来客户对自己的理解。
不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
【亮点重温】与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
攻击竞争对手让客户反感
有些人以为打击对手就能让客户对我们满意，事实上这不但达不到目的，还会令客户感到反感。
某企业的总经理正打算购买一辆不太昂贵的汽车送给儿子当做高中毕业礼物。萨布牌轿车的广告曾给他留下印象，于是他到一家专门销售这种汽车的商店去看货。而这里的售货员在整个介绍过程中却总是在说他的车如何如何比“菲亚特”和“大众”强。
作为总经理的他似乎发现，在这位销售员的心目中，后两种汽车是最厉害的竞争对手，尽管总经理过去没有开过那两种汽车，他还是决定最好先亲自看一看再说。最后，他买了一辆“菲亚特”。看来，这样的结果完全是出乎那位销售代表的意料之外。
在与客户接触的过程中，其实无论是哪个环节的交往，任何时候都要避免说竞争对手的坏话。那种一味打击他人，把别人的产品、服务贬得一无是处的人，真是小看客户的分辨力了。
攻击竞争对手不仅没有得到客户的信任，反而将客户拱手让人，这种划不来的买卖悲剧却时常上演：
“听说最近有很多大客户都从他们那里退货了，我们这里就有几家大客户是从他们那里转过来的……”
“那家公司的内部管理十分混乱，购买他们的产品一定要当心……”
“对面那家糕点铺的食品很好吃吗？听说有消费者告他们的食品里面含有防腐剂……”
这种损人不利己的行为，往往伤人也伤自己。有的时候竞争对手不一定是来自外部的，很可能是自己同一个公司的同事。这种情况下，拆对方的台，也就等于拆自己的台，断了大家的生路。
当汤姆·霍普金斯从事房地产交易员的工作时，他的一位名叫艾可的同事对汤姆取得的超高业绩感到非常嫉妒，他把汤姆视为事业发展道路上的眼中钉。
一次，艾可接待了一位有意向购买三套房子的客户，这位客户是汤姆的一位老客户介绍来的，因此他希望能够由汤姆为他提供服务。但当时汤姆并不在现场，而且根据房地产交易所的规定，客户一般情况下应该由第一次接待他的交易员接待，于是艾可开始带着客户四处看房子。
在带着客户四处转的时候，艾可一有机会就向客户贬低汤姆，他说汤姆为人虚伪狡诈，而且有过欺骗客户的经历等。可出人意料的是，第三天客户打来电话，说他不准备通过这家房地产交易所购买房子了，原因是“连汤姆那么知名的优秀交易员都如此不可信，那么这家公司一定不值得信赖”。
得知了事情真相的交易所经理当即决定辞退艾可，而交易所的损失却难以挽回了。
类似的事例不胜枚举。
一位采购员讲过这样一件事，说明销售经理攻击竞争对手会造成什么样的灾难性后果：
“我在市场上招标，要购入一大批包装箱。收到两项投标，一项来自曾与我做过不少生意的公司。该公司的销售经理找上门来，问我还有哪家公司投标。我告诉了他，但没有暴露价格秘密。他马上说道：‘噢，是啊，他们的销售经理吉姆确实是个好人，但他能按照您的要求发货吗？他们工厂小，我对他的发货能力说不清楚。他能满足您的要求吗？您要知道，他对他们要装运的产品也缺乏起码的了解……’
“我应该承认，这种攻击还算是相当温和的，但它毕竟还是攻击。结果怎样？我听完这些话产生了一种强烈的好奇心，想去吉姆的工厂看看，并和吉姆聊聊，于是前去考察。他获得了订单，合同履行得也很出色。这个简单的例子说明，一个销售经理也可以为竞争对手卖东西，因为他对别人进行了攻击，我才在好奇心的驱使下产生了亲自前去考察的念头，最后，造成了令攻击者大失所望的结局。”
美国著名的科学家、政治家本杰明·富兰克林说过这样一句话：“不要说别人不好，而要说别人的好话。大多数情况下，不失时机地夸赞竞争对手可以令人们得到意想不到的效果。”
【亮点重温】不要说别人不好，而要说别人的好话。大多数情况下，不失时机地夸赞竞争对手可以令人们得到意想不到的效果。
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