没有异议就没有成交
顾客的异议，很多时候并不是“异议”这么简单，顾客的异议是一门高深的学问，导购员只要能参透其中的奥妙，就能使自己的销售工作事半功倍。
可能有的导购员会说，顾客挑三拣四，看起来根本不像个要买东西的人。那么请问，买东西的人究竟长得什么样？作为导购员，必须明白这样一个道理：当顾客与你面对面的时候，往往不会将他们真实的内心世界展示出来。每一个顾客的脸上都没写着“我要买”三个字。那么，导购员如何判断一个顾客是不是目标顾客呢？方法其实很简单——从顾客的异议中判断。
俗话说：“挑剔是买家。”顾客的异议是导购员解决一切问题的答案，千万不要小看顾客的异议，它向你展示了很多只有在异议中才能找到的信息。换句话说，顾客的异议将他们的内心世界很好地展现在了你面前。所以说，异议是导购员窥视顾客内心世界的最好方法。
小李在一家电器商场做导购员。她工作的时间不长，却在短短三个月的时间里，一跃成为了这家商场的销售冠军。商场上下都对这位初来乍到的小姑娘刮目相看。商场经理要求小李为所有的导购员做一场报告。
在报告上，小李一语惊人：“从顾客的异议声中寻找答案。”很多人不明白小李的意思。小李接着说：“比如你在向一名顾客推销一款最新的MP5。顾客提出了各种异议。他的异议其实可以向我们传达很多的信息。”
“呵呵，我这次没有带那么多钱。”这意味着顾客没有能力购买这款新的MP5，所以你应该立即改变战略，向他推荐另一款价钱比较便宜的。
“这款屏幕太小了，看电影不舒服。”这意味着顾客觉得这款MP5屏幕太小了，你应该立即给他拿一款更大屏幕的。
“这款没有我刚才在××看的那款好，那款的外音很好。”这意味着顾客心中有了心仪的目标，你应该立即改变策略，向他推荐一款与他心仪的目标相近的产品。
“我前天刚买过。”这意味着他对你的MP5根本不感兴趣，你应该立即改变策略，舍弃MP5，向他推销其他的电器商品。
“你好烦人啊！”这意味着顾客对你的服务态度不甚满意，你应该立即改变策略，比如端杯茶给他，或不再多说话，而是让顾客自己静静地挑选。
……
小李用自己的聪明和在销售中的实战经验，赢得了同事们的热烈掌声。
很多时候，一些导购员之所以业绩平平，并不是他们不努力，也不是他们口才不好，而是他们没有从细节出发，没有认识到从顾客的异议中寻找成交的机会。
没有异议，就没有成交。顾客的异议往往在不经意间将他们的内心暴露了出来，如果导购员能从顾客的异议里找到一把打开顾客内心需求的钥匙，还愁商品卖不出去吗？所以异议对于导购员而言，不但不是意味着失败，反而意味着离成功更近了一步。
总而言之，顾客的异议是一种心声，是一种渴望买到自己理想产品的心声；顾客的异议是一次机会，是一次成功销售另一种产品的机会。读懂了顾客的异议，就等于走进了顾客的内心世界！
顾客异议类型分析
所谓异议，是指在销售过程中顾客所提出的反对意见，顾客持有异议并不一定代表他不会购买。但异议无疑是交易达成的一种障碍，不过只要处理得当，异议很容易转变为成交的一种信心。需要特别指出的是，几乎在每一次销售过程中，面对导购员的推销，顾客总会提出这样或那样的异议。所以，准确把握并妥善处理顾客的异议，是导购员必备的一项基本业务素质。
在销售实践中，顾客的异议主要表现为以下几种：
需求异议
需求异议是指顾客认为不需要某种商品而形成的一种反对意见。它往往是在导购员向顾客推荐或介绍商品之后，顾客当面拒绝的一种反应。例如，一位女顾客在听完导购员介绍之后说：“我的皮肤很好，就像小孩一样，根本不需要用护肤品。”“这种商品我用不上。”“我已经有了，不再需要了。”这类异议有真有假。导购员如果发现顾客真的不需要自己所推销的商品，那就应该立即停止向顾客推销。虚假的需求异议既可以表现为顾客拒绝的一种借口，也可以表现为顾客没有认识到或不能认识到自己的需求。导购员应该认真辨别顾客需求异议的真假，对于顾客虚假的需求异议，要想方设法让他觉得商品所能提供的利益和服务，非常符合他的需求，待其动心之后，再进行销售。
商品异议
商品异议是指顾客认为商品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。这主要包括顾客对商品设计、功能、结构、样式、型号等提出的异议，例如，顾客听完导购员的介绍后说：“我不喜欢这种颜色。”“这款商品造型太古板。”商品异议表明顾客对商品有一定的认识，但了解得还不透彻、不全面，担心这种商品无法真正满足自己的需要。为此，导购员一定要准确、全面、详细地向顾客介绍商品的使用价值及其为顾客带来的好处和利益，从而消除顾客的异议。
价格异议
价格异议是指顾客以商品价格过高为由而拒绝购买的异议。无论导购员所推销商品的价格如何，总有一些顾客会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。例如，顾客听了导购员报价后说：“太贵了，我买不起。”“我想买一种稍微便宜一点的。”我不打算买那么贵的，我又不是经常使用。“某某公司的商品比你们的便宜多了。”“我想等降价的时候再买。”当顾客提出价格异议时，说明他已经对商品产生了购买意向，只是对商品价格不甚满意，所以才与导购员进行讨价还价。在实际销售工作中，价格异议是最常见的一种顾客异议，导购员如果无法处理这类异议，就很难达成交易。
货源异议
货源异议是指顾客认为不应该向有关公司购买商品的一种反对意见。例如：“我一向都是用某某公司的商品。”“这种商品质量我信不过，我还是喜欢某某品牌的商品。”“还是购买大品牌的商品才放心。”顾客提出货源异议，表明他已经产生了购买意向，只是还不太相信生产该商品的公司的实力。当然，也不排除有些顾客利用货源异议来与导购员讨价还价的可能性。对于这种异议，导购员千万不能操之过急，要因势利导，只要你能证明你推销的商品比竞争对手的商品更物美价廉，那么就能成功地消除顾客的异议。
服务异议
在销售实践中，顾客的服务异议也是比较常见的，如顾客常常抱怨“售后服务不够理想”“服务人员的服务态度太差”等等。随着社会的不断进步，顾客的自我保护意识越来越强，提出的服务要求越来越高，因而服务方面的异议也就越来越多，这就需要导购员不断提高自身素质，运用恰当的方法去取得顾客的谅解、支持与合作。
财力异议
财力异议是指顾客表明自己缺乏货币支付能力的异议。例如，顾客说：“东西是不错，可惜我现在手头上没钱。”“东西挺好的，但是我买不起。”一般来说，真实的财力异议处理起来比较复杂，如果顾客真的想购买商品，导购员可以根据具体情况，在自己的权限范围之内协助顾客解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等。对于借口型的财力异议，导购员应该在了解真实原因后再作处理。
决策权力异议
权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。例如，顾客说：“我做不了主。”“我得回去问问才能决定。”与需求异议和财力异议一样，决策权力异议也有真假之分。导购员必须根据具体情况对顾客的权力异议进行认真分析和妥善处理。
购买时间异议
购买时间异议是指顾客有意拖延购买时间的异议。通常情况下，顾客总是不愿意马上做出购买决定。事实上，很多顾客都喜欢用拖延来代替说“不”。比如，导购员经常听到顾客说：“让我再考虑考虑”“我们需要研究研究”等等。很显然，这表明顾客还没有完全下定决心，至于拖延的真正原因，可能是顾客觉得商品在价格、知名度或其他方面不合适。因此，导购员要具体问题具体分析，有针对性地处理顾客的购买时间异议。
辨别顾客异议的真伪
导购员在向顾客推销商品的过程中，顾客总会以这样或那样的异议来拒绝你的推销。这时候，导购员要尽力判断出顾客异议的真假，然后针对具体问题采用具体方法，以达到消除顾客异议的目的。
在销售实践中，导购员经常会遇到各种异议。比如你在向顾客讲解具体的商品性能，顾客却因为有偏见而不发表任何意见；你在努力询问顾客的需求，顾客却一直在左躲右闪；你真诚地对待顾客，顾客却以为你居心不良等等，这些都是属于异议的范畴。
有很多导购员对顾客的异议心存恐惧心理，以为异议最后只会导致销售的失败和对自己信心的打击。不过，优秀的导购员却善于从另外一个角度来看待异议，他们会把异议看做是成功的预兆，从异议中判断顾客的真实需求，从异议中了解顾客对自己的接受程度，从异议中获得更多的顾客信息。
顾客的异议有真有假。对于导购员来说，了解顾客真假异议的表现是非常重要的，这样有助于导购员针对性地采取对策。通常来说，真假异议分别有以下表现形式：
真实的异议
顾客对你的商品很不满意，或者他现在根本不需要，或者对你的商品存有偏见；或者使用过你的商品，知道你的商品容易出故障。这些都是真实的异议，对于此类异议，导购员可以根据不同的情况考虑处理的时机，考虑是马上处理还是延后处理。如果顾客对你的商品偏见过深，那么就需要长时间的沟通和解释了。
虚假的异议
虚假的异议即顾客用一些借口来敷衍搪塞导购员，从而达到自己目的的方式。根据顾客的目的，这种异议可以分为两类：第一类是顾客对商品或服务根本没有太大的兴趣，为了不介入销售活动，便以此来打发导购员；另外一种是用异议来混淆导购员的视听，这种异议并不是顾客真正在意的，他们之所以提出异议，是想借这种假象，来取得导购员的让步，以达到降价的目的。比如 “这件衣服是很早以前流行的款式，现在早就过时了”“这种手机的确很好用，但是外观太丑了”等，都是通过对商品的挑剔甚至吹毛求疵，以便为自己争取到更多的实惠和利益。
为了有效辨别顾客异议的真假，导购员可以通过顾客的肢体语言进行判断。具体来说，顾客的肢体语言可以分为以下几种：
表情语言
顾客常常用面部表情来表达自己的内心信息，比如微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。表情不仅能表现出顾客的情绪状态，还能反映出顾客喜、怒、哀、乐等内心活动。
副语言
所谓副语言，是指顾客说话的语音、语调以及语气等。它们不仅能表达出顾客话语中的真正含义，而且更能表现出顾客的情绪和态度。
体态语
体态语，即人们在交流过程中所表现出来的身体姿势，比如双臂交叉、前倾、后仰等。一个人对他人的态度，尽管在语言上可以掩饰，但在体态上是很难掩饰的。因此，导购员要善于观察和分析，然后准确判断出不同体态所透露出的不同信息，这样就很容易判断出顾客异议的真假了。
判断出顾客异议的真假之后，针对真的异议，导购员要采取相应的解决方案，而对于假的异议，导购员要运用提问或者旁敲侧击的方式来判断出顾客的真实意图，以便有的放矢，更好地应对。
破译顾客异议背后的真实意图
在销售实践中，顾客总会提出各种各样的异议，之所以如此，是因为顾客在内心里非常想知道这种商品为什么值得购买，这正好微妙地传达出了顾客对商品的兴趣。可是，很多导购员却没有足够的勇气和信心，一遇到顾客的异议就像泄了气的皮球，一下子就瘪了。
其实，导购员这种消极的心态和行为很可能导致潜在顾客的流失。因为当顾客真正对商品感兴趣，却又拿不定主意要不要买时，他们就会提出这样或那样的异议。而这些异议就是他们购买欲望的一种信号，这时候，如果导购员对顾客的异议处理得当的话，那么成交的希望是非常大的。
比如，顾客已经有一套相应的软件系统了，如果再买下你推荐的那套软件的话，他就需要多付一笔费用。因此他可能会说：“也许我应该继续使用现在的软件，这样还可以节省一笔开支。”其实他的弦外之音很可能是想证实买下你的软件能不能给他带来好处。假如你向他介绍了你的软件的优点，对方还是说：“我还是用我原来的好了。”那就说明他根本不相信你所说的话，或者对你说的不感兴趣。除非你做一些试探，套出他的真实想法，否则成交的希望非常渺茫。
其实，顾客异议的背后往往潜藏着顾客希望了解更多信息的真实意图。比如，顾客说：“我从没有听说过你们的商品。”其真实意图是：“我愿意买你们的货，但我想知道你们的商品是否有信誉，是否值得信赖。”顾客说：“这个尺寸好像对我来说不太合适。”其真实意图是：“除非你能证明我穿上大小长短正合适，否则我不会买。”顾客说：“我认为这部手机不值这么多钱。”其真实意图是：“除非你能证明它确实值这个价钱。”
如果导购员分析不出顾客提出异议的真正意图，那么就可能错过很多原本可以成交的买卖。
一个电冰箱导购员正在向一位顾客推销电冰箱。一开始，顾客就对导购员提出了反对意见，他说：“我只想买一台海尔电冰箱。你卖的电冰箱我听都没听过。”
“是的，”导购员赶紧回答说，“很多人都没听说过，不过，它的性能绝对比海尔的好，而且只比海尔的贵100块钱。”
“我不相信，除非我亲眼看到。否则我还是打算买海尔的。”顾客又说。
那么，顾客表示出这种异议的真正原因到底是什么呢？其实，顾客是想导购员在价格上再优惠一些，如果导购员抓不住这一点，即使使出浑身解数，也是很难说服顾客的，因为他说的一切都和顾客的真正意图毫不相干。
当顾客向导购员提出一些毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。因为如果他们不想买的话，是不会提出那么多异议的，所以你要试着多向顾客提出一些问题，以便破译顾客内心真实的意图。
处理顾客异议的7大原则
美国著名销售大师汤姆·霍普金斯说：“一旦遇到异议，成功的导购员就会意识到，他已经找到了金矿；当他开始听到顾客的不同意见时，他就是在挖金子了；只有听不到任何不同意见时，他才会真正感到担忧，因为没有异议的顾客一般不会认真地考虑购买。”由此可见，顾客的异议是销售成功的阶梯，导购员只要突破了顾客的异议，就意味着销售已经成功了一大半。
顾客购买商品而不提出任何异议的情况是少之又少的，而不提出异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客。因此，无论是何种形式的顾客异议，实际上都是顾客关心销售的一种形式，都是顾客对推销商品表示兴趣的一种表现。因此，有经验的导购员都会把顾客的异议作为促成销售的一个机遇。
但是，顾客的异议毕竟对销售有一定的阻碍作用。导购员要想获得销售的成功，就必须正确对待和处理顾客的异议。导购员在处理顾客异议时，通常需要遵循以下几个原则：
面对顾客异议要自信
自信是良好心理素质的体现，这是导购员顺利完成销售工作的基本保证。当导购员向顾客推销某种商品时，常常会遇到一些大大小小的麻烦，如顾客嫌商品质量不够高，商品档次低，颜色、款式、品种太单调、不是名牌商品等等。面对顾客的贬损，导购员必须要树立自信心。当然，导购员要想做到这一点，首先要知己知彼，即对自己的公司、商品及竞争者的状况和顾客的需求点非常清楚；其次，导购员在接待顾客时要做到礼貌、热情、周到，尤其是遭到顾客的冷言冷语时，一定要沉住气，不要流露出任何不满的言行和泄气的神情。
做好准备工作
俗话说：“不打无准备之仗。”导购员在销售前，要充分估计顾客可能会提出哪些异议，并准备好相应的应对方法。这样才能胸有成竹，从容应对顾客的各种异议。事前无准备，到时候就可能不知所措，顾客一旦得不到满意的答复，交易自然就很难达成。
尊重顾客的异议
俗话说：“要想得到别人的尊重，首先要尊重别人。”对于导购员来说，要想赢得顾客的信任，顺利展开推销工作，就必须尊重顾客提出的各种异议。唯有如此，顾客才会主动将自己的需求及时反馈给导购员，导购员也才能根据顾客的需求调整自己的推销策略，成功实现销售。要做到这一点，首先，导购员应诚挚地欢迎和鼓励顾客提出各种异议；其次，导购员要认真倾听顾客提出的各种异议；再次，导购员要耐心、客观地回答顾客提出的异议，争取给顾客满意的答复。
要给顾客留面子
导购员在面对顾客的异议时，必须把顾客本人和他们的异议区别开来。这样，你在突破顾客的异议时才不会伤害到顾客本人。导购员要理解顾客提出异议时的心理，要注意保护顾客的“面子”。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，导购员都不能给对方留下轻视的感觉。听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬。“你错了”“这么简单的道理你都不懂”“你没明白我说的意思，我是说……”这样的表达方式抬高了自己，贬低了顾客，驳了顾客的面子，伤了顾客的自尊心，必然导致销售的失败。
永远不要和顾客争辩
销售的过程，也是导购员与顾客相互交流、沟通的过程。导购员与顾客保持良好、和谐的关系，是销售工作能顺利展开的一个重要条件。因此，不管顾客提出怎样的异议，导购员都不要和顾客争辩。要知道，“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”，与顾客争辩，失败的永远是导购员。其实，顾客之所以提出异议，往往意味着他需要更多的信息。因此，导购员应该耐心倾听顾客的异议，力争在顾客的异议中寻找到顾客的需求点。
要听顾客讲完
顾客不断提出异议，其实就是在为导购员提供说服顾客的资料。因此，导购员要尽量让顾客把他想说的话说完，这样才能让顾客把心中所想的全部显露出来，从而有利于导购员了解顾客的需求点。如果顾客只说了几句，导购员就拿一大堆反驳的话去堵顾客的嘴，就会失去继续了解顾客需求的机会，而且还会使顾客感到不被尊重，交易自然就很难达成。
适时转化顾客的异议
顾客的异议可以说是顾客在购买过程中产生的一种心理障碍，或者说是对导购员销售工作的某种否定，导购员如果不针对性地采取措施，排除这种障碍，将会对自己的销售工作产生极大的不利。因此，导购员应适时地、想方设法地转化和消除顾客的各种异议，提高商品对顾客的吸引力。
处理顾客异议的6大方法
顾客的异议是多种多样、千差万别的，因此，导购员应该因时、因地、因人、因事而采取不同的应对策略与方法。在销售实践中，处理顾客异议的方法通常有以下几种：
转折处理法
转折处理法，是处理顾客异议的最常用方法，即导购员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。导购员在使用这种方法时，应该首先承认顾客的看法有一定的道理，即向顾客作出一定让步，然后再说出自己的看法。不过，导购员在使用这种方法的过程中，要尽量少使用“但是”一词，而只需在交谈中包含着“但是”的意见就可以了，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让顾客感觉到你是在强调“但是”后面的诉求。
比如，顾客说导购员推销的服装颜色过时了，导购员可以这样回答：“小姐，您的记忆力真好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是循环的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”再如，一名灯具导购员正在向顾客介绍一款灯：“这款灯我们使用的是电子镇流器，它可以消除开灯时的频闪现象，从而避免对眼睛的损害！”顾客说：“好是好，不过就是使用寿命不长！”导购员说：“您说的是以前的情况了，现在的镇流器都经过改良了，不仅性能稳定，而且使用寿命也与电感的相当！”这样就轻轻松松化解了顾客的异议。
以优补劣法
以优补劣法，也叫补偿法，抵消处理法、平衡处理法，即导购员在承认顾客指出的问题确实存在的同时，指出顾客可以从商品及其购买条件中得到另一方面的实惠，从而使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。如果顾客的提出的异议正好切中了商品某方面的缺陷，导购员千万不能回避或直接否定。最明智的做法是先肯定商品有这方面的缺点，然后淡化处理，利用商品的其他优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决定。正如美国推销专家约翰·温克勒尔在其著作《讨价还价的技巧》中所说的那样：“如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果顾客在服务上提出挑剔，就和他们谈条件；如果顾客在条件上紧逼，就和他们谈价格。”
比如，当推销的商品外观有些陈旧了，而顾客恰恰提出：“这东西已经旧了。”导购员可以从容地对顾客说：“它的外观的确有些旧了，所以我们才降价处理。不但价格优惠很多，而且我们可以保证不会影响您的使用效果。”再比如，顾客在购买汽车时嫌车身过短，导购员可以告诉顾客：“车身短能让您停车非常方便，如果您是大型的停车位，可以同时停两部车。”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以商品的其他优势激励了顾客的购买欲望。这种方法侧重于对顾客的心理补偿，以便使顾客获得心理平衡感。不过导购员要注意，补偿的利益要大于异议涉及的损失，这样顾客才会觉得购买商品是划算的。
委婉处理法
如果导购员暂时没有考虑好如何回答顾客的异议，不妨先委婉地将顾客的异议重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱顾客的气势。有时候，把顾客的异议转换一种说法会使问题容易回答得多。不过，导购员只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你有意歪曲他的意见而心生不满。比如，顾客抱怨“价格比以前高多了，怎么涨幅这么高”，导购员可以这样重复顾客的异议：“是啊，价格比起以前确实高了一些。”然后等待顾客的下文。
反驳法
反驳法，即导购员根据事实直接对顾客的异议予以否定。从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。因为这种方法很容易使气氛僵化而不友好，导致顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳导购员的意见。但当顾客的异议是出于对商品的误解，而你手头上的资料又可以帮助你消除顾客的误解时，你不妨对顾客直言不讳。比如，顾客提出：“你们的商品比别人贵。”导购员可以回答：“不会吧，我这里有其他同类商品的报价单。我们的价格是最低的。”不过导购员要注意，运用这种方法时语气一定要委婉，态度一定要温和，最好是引经据典，这样才有说服力，从而增强顾客对商品的信心。
冷处理法
冷处理法，又叫装聋作哑处理法、沉默处理法、糊涂处理法。当顾客提出一些无关紧要、不影响成交的异议时，导购员最好不要予以反驳，而应该采取不予理睬的冷处理法。如果顾客一有反对意见，导购员就立即予以反驳或以其他方法处理，就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。
比如，当顾客对商场或专卖店的环境不满时：“你们这个商场周围的环境可真差，交通也不方便！”很明显，顾客提出的这些异议和眼前的交易扯不上直接的关系，对于这类无关成交的问题，导购员最好报以微笑或随声附和，并及时转移话题：“嗯，环境是有点不好。先生，我们的商品在功能上又有了一些改进，您看看这件商品怎么样……”
推销专家认为，在实际推销过程中，顾客80%的异议都应该采用冷处理法。但这种方法也有其不足之处，对顾客的异议不理不睬，可能会使顾客觉得他没有受到应有的重视和尊重，使顾客产生反感。因此，导购员在不理睬顾客提出的某一异议时，要尽快找到需要讨论的话题，以免冷落顾客。
转化法
转化法，又称利用处理法、反戈处理法、太极法，是指导购员直接利用顾客异议中有利于销售成功的因素，并对此加工处理，使之转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服顾客接受商品的一种方法。
在日常生活中，我们经常碰能到一些类似太极法的说词。例如上司劝酒时，你说不会喝，上司立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托说心情不好，您立刻回答说：“就是因为心情不好，所以才需要出去散散心！”这些处理异议的方法，都可以归类于太极法。
把太极法用到销售上的基本做法就是，当顾客提出某些不购买的异议时，导购员立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”这种方法的优点在于把顾客拒绝的理由转化成购买的理由，把成交的障碍转化为成交的动力。
比如，顾客提出：“我这种身材，穿什么都不好看。”导购员可以回答：“就是身材不好，才需要稍加设计，以修饰掉不好的地方。” 顾客提出：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本呢？” 导购员可以回答：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”顾客提出：“你们的商品又涨价了，看来我买不起了。”导购员可以回答：“您说得对，最近商品的价格又涨了。这是因为原材料的价格在涨，而且原材料价格还有进一步上涨的趋势，所以商品的价格还会继续上涨。现在您不买，再过一段时间，价格就更高了。”
不过，导购员在使用这种方法时应该注意以下事项：第一，要先肯定顾客的看法或赞美顾客，因为顾客提出异议是成交的基础，只有先承认其合理性，才能对顾客的异议加以利用；第二，不要欺骗顾客，否则，顾客会认为你在玩花招，钻空子，从而惹恼甚至激怒顾客。
巧妙消除顾客的价格异议
价格异议是顾客异议中最常见的一种，也是阻碍交易成功的最重要原因之一。很多顾客在购买商品时首先会提出价格异议：“太贵了，能不能便宜一点？”总是希望通过讨价还价，在取得比较实惠的价格后才实现交易。因此，导购员应该认真研究顾客购买商品时的价格心理活动，有针对性地采取价格策略去消除顾客的价格异议。
在销售实践中，导购员可参照以下方法：
理解价值法
处理顾客的价格异议，最常用的方法就是“理解价值法”，即设法使顾客理解商品的价值，让顾客相信商品的价格与价值是相符的。如果你的商品价格比竞争对手的商品价格高，那你就需要设法使顾客理解你的商品在质量、性能等方面优越于竞争对手，使顾客理解优越部分的价值与价格差是相符的。
比较法
第一，与同类商品进行比较。如：“××牌子的这个商品要多××钱，与××牌子比起来，我们的要便宜多啦，而且质量也和××牌子的差不多。所以买这个商品比较实惠。”
第二，与同价值的其他商品进行比较。如：××元钱现在可以购买a、b、c、d四样东西，而这种商品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。”
平均法
所谓平均法，就是把商品价格分摊到每月、每周、每天，并让顾客参与计算，最终让他们接受自己的价格。这种方法对一些高档商品的销售最为适用。比如买廉价商品只能使用2年，而买高价的名牌商品却可以使用10年，把价钱平均到每一年每一天，买贵的名牌显然更划算。在销售实践中，导购员要善于运用这种方法说服顾客。
导购员在运用平均法时要注意以下几点：对于顾客的异议，不要从正面进行辩解；把商品的价格平均到每一天，将因价格带给你的劣势最小化；让顾客参与你的商品展示和价格计算，让他们体会到价格由高变低的过程。
先紧后松法
面对真有购买欲望而又拼命压价的顾客，导购员先要以坚定的口气，心平气和地向顾客解释不降价的理由，然后根据顾客的态度逐渐改变还价策略。
比如，一位顾客到一家大型手机卖场买诺基亚手机。
顾客：“这款手机你们究竟什么价钱能卖？”
导购员：“大哥，真的很抱歉，诺基亚手机一向规定不打折扣的，因为我们的商品在质量上是从不打折的，所以在价格上也很难给您打折扣，否则很容易影响我们品牌和我们卖场在顾客心目中的地位。”
顾客：“我刚从××手机批发市场看过价格，那里的老板说如果我真的想买，能2300元卖给我，同样的品牌，同样的型号，你们却贵了500多元呢？”
导购员：“其实，买东西大家都图买一个放心、舒心，您想一想，手机市场里肯定不乏一些不法分子把旧手机翻新或拿水货来坑骗顾客，为自己牟取私利。像您这么有身份的人，肯定不愿意在那种地方购买手机，您说是吗？”
顾客：“话也不能这么说，××电器那里价格也比这里便宜！人家可是全国连锁性家电卖场。”
导购员：“大哥，看得出您是有备而来的啊！大哥，您知道吗我们为什么在价格方面比××贵50元吗？因为，我们的赠品是2G的内存卡，而他们的是512M的卡，这两种卡价格上就相差将近100元，总的算来我们还是比他们便宜一些。”
顾客：“是吗？”
导购员：“大哥，看的出来您是真心诚意想买这款机子，不过在价格方面我的确作不了主，这样吧，我打电话问问我们领导，看看能不能争取一下，请您稍等……”
两分钟以后，导购员在从领导那里“争取”到了50元的降价优惠，让顾客高高兴兴地把手机买走了。
在这则案例中，导购员先从抓住品牌和卖场的声誉和赠品分析上做文章，死死咬定价格不予降低，让顾客感觉到他的真诚和值得信任，然后借助领导的权力获得了50元的降价优惠，给了顾客一个购买的台阶和理由。
由此可见，在销售过程中，导购员应该根据顾客对价格要求的松紧程度，以及顾客面对价格的态度，灵活调整自己处理顾客价格异议的策略，当紧则紧，当松则松。
暗示价格底线法
暗示价格底线法，即向顾客暗示价格不会便宜太多，让顾客不要有非分之想，例如，导购员可以这样说：“这个价位是目前全国最低的价位，已经到了底儿，您如果想再低一些，我们实在办不到。”通过亮出价格底牌让顾客觉得这种价格是公道合理的，买得不亏！面对这句话，如果顾客没有什么反对的表示，说明顾客心里已经对价格默认了。
迂回补偿法
在实际销售中，导购员有时候也会遇到依靠商品质量、性能优势、品牌影响力、售后服务等方面的优势，还是转移不了顾客对价格“穷追猛打”的情形，这时候导购员就要在自己力所能及的范围内，通过其他方式对顾客进行补偿，以满足顾客的利益心理。比如，导购员可以这样说：“这个价格已经是最底限了，我们实在不能再降了，这样吧，我多送您一件××（赠品、小礼品或商品的附件），不知您意下如何？”
以退为进法
在销售实践中，顾客往往以商品或服务的某处不足为由，要求你在价格上做出让步，这时候你应该先肯定顾客意见中非实质性的内容，与顾客产生共鸣，然后再借机顺势表达自己自己的看法。比如，顾客说：“你们这个牌子我都没听说过，××品牌的价格也不过如此。”你可以这样回答顾客：“正如您所说的，我们的商品知名度的确不高，那是因为我们没有在广告宣传上做太多的投入，我们把大部分资金都用在了商品研发和技术更新方面，毕竟企业的真正知名度在于顾客对商品的认可，对技术的赞赏。现在我们商品的质量和技术都是走在了行业的最前沿。您看，这是我们获得的荣誉证书……”
暗示其他选择法
暗示其他选择法，即告诉顾客不要存有少花钱买高品质商品的侥幸心理。比如，导购员可以这样说：“这款商品确实降价的余地比较少，但是我们还有功能差不多的档次稍微低一点的同类商品，价格便宜一点，您要不要考虑一下？”
小幅让价
很多导购员在自己手里有权限时，往往一次性就把权利用足、用尽，这是一个很大的失误。与顾客砍价，这是一场心理拉锯战，顾客摸不清导购员的底，导购员也摸不清顾客的底，谁都想捂住自己的价格底牌不让对方看。但在心理上，顾客与导购员有一点不同：在一轮又一轮的砍价交锋中，导购员被迫将价格逐渐放低，会让顾客有一种成就感和满足感。所以在砍价过程中，导购员要注意满足顾客这种心理需求——要表现出自己很想为顾客降价，但又无权利让价的无奈和尴尬。然后在顾客的一再要求下，给予小幅度让价，从而给顾客制造一种降价来之不易的假象。导购员还要注意，主动让价以后就不能再轻易松口，免得顾客得寸进尺，进一步提出降价要求。
借用外力法
在销售实践中，很多顾客常常对价格死死缠住不放。面对这样的顾客，聪明的导购员喜欢借助领导或者主管的帮忙，把这种较为棘手的价格问题转移给领导，或者假意向领导“请示”，和领导演双簧，获得“批准”后，再同意顾客的降价要求，这样不但能让顾客产生一种降价来之不易的感觉，还能让顾客产生愧疚或感谢心理，从而轻松达成交易。
聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com
小提示:漏章、缺章、错字过多试试导航栏右上角的源